تقارير وحوارات

3169

قلصت الفجوة بين المؤسسات الرسمية والجمهور

مواقع التواصل تسحب البساط من صناديق الشكاوى والاقتراحات

الكواري: طفرة التكنولوجيا أفادت المتعاملين مع الجهات الحكومية

كافود: خصصنا فريق عمل لمتابعة وسائل التواصل وحل المشاكل بالسرعة المطلوبة

السليطي: هناك جهات لا تقوم بالرد وإنما تستقبل الشكوى وتحولها للجهات المختصة فقط

أخذت مواقع التواصل الاجتماعي موقعاً واضحاً في خريطة العمل العام، حيث أصبحت هذه المواقع بمثابة منابر يصل من خلالها الجمهور إلى مختلف الوزارات والهيئات ويقوم ببث الشكاوى والاقتراحات للمسؤولين، وهو الدور الذي كانت تضطلع به صناديق الشكاوى والاقتراحات العتيقة قبل أن تسحب تقنية الاتصالات الحديثة البساط من تحتها.

والملاحظ أن ما يبث عبر وسائل التواصل الاجتماعي يجد الاهتمام والرد السريع من قبل هذه الجهات، مما يثبت الأهمية الكبيرة التي باتت تلعبها هذه المواقع خاصة موقع "تويتر" في توصيل وجهات النظر المختلفة إلى المسؤولين الذين بدورهم يتابعون كل كبيرة وصغيرة تكتب، خاصة الكتابات التي تعكس السلبيات لمعالجتها بصورة فورية، وخير مثال على هذا ما حدث من أحد سائقي شركة مواصلات عامة الذي قام بعمل مخالفة مرورية بسيره في الممر الخاص بالمشاة على الكورنيش فقام أحد المارة بتصويره ونشر الصورة لتجد التجاوب المباشر من الشركة التي قامت بالتحقيق مع السائق وإيقاع العقوبة عليه فورياً.

ولكن هل وجود هذه الجهات الواضح في مواقع التواصل، هل استطاع أن يخفف من عمل إدارات العلاقات العامة التي كانت الجهات المباشرة التي تتعامل مع الجمهور، حيث يتم استقبال الشكاوى فيها وتحويلها إلى جهات الاختصاص أم انها زادت من أعبائها، خاصة أن هناك شكاوى من الجمهور بأنهم لم يجدوا أي حلول لمشاكلهم التي بثوها عبر مواقع التواصل الاجتماعي، حيث يتلقون رداً واحداً هو "تم تحويل الشكوى لجهة الاختصاص" ولكن هذه الجهة لا تقوم بالرد لفترات طويلة..

تواجد ضروري:

خالد كافود مدير إدارة العلاقات العامة بشركة "مواصلات" أكد أن التطور الكبير والسريع في عالم التكنولوجيا والاهتمام الواضح الذي وجدته مواقع الاجتماعي بمختلف مسمياتها باستقطابها لعدد كبير من الجمهور خلق الأهمية اللازمة للتواجد فيها، وجعل كل الجهات الحكومية والهيئات التي تعمل مباشرة مع الجمهور تبحث عن موضع قدم لها في هذه المواقع، ونحن في شركة "مواصلات" وفي إدارة العلاقات العامة كان لابد أن نقوم بإنشاء فريق عمل تابع للإدارة للتواجد في هذه المواقع والعمل على استقبال الشكاوى وتحويلها بالسرعة اللازمة للجهات المختصة للقيام بالبحث فيها، وليس هذا فحسب، بل أن هناك "أبليكشن" خاصاً بالشركة يمكن تحميله في كل الهواتف الذكية وأيضاً يمكن أن تستقبل الشكاوى عن طريقه.

وواصل كافود قائلاً: العصر الآن هو عصر التكنولوجيا وسرعة التجاوب التي نتعامل بها مع الشكاوى أمر لا بد منه خاصة أن الجميع الآن يمكنه وعن طريق الجوال الكتابة والتصوير والإرسال لأي جهة لكي يقوم بإيصال شكواه وهو ما يجعلنا نقوم بالرد السريع والعمل على حل كل الإشكاليات التي تظهر.

من جانبه أكد خميس الكواري أن الطفرة الهائلة في مجال التكنولوجيا سهلت الكثير على الجمهور في إيصال كل الشكاوى بصورة مباشرة عن طريق صفحاتها في مواقع التواصل الاجتماعي التي انتشرت بقوة، فلا يوجد أحد إلا ويملك صفحة في أحد المواقع المنتشرة، ولكن في رأيي أن موقع "تويتر" هو صاحب الشعبية الأكبر، حيث نرى كل الجهات الحكومية والوزارات والهيئات تملك صفحات فيه والوصول إلى هذه الصفحات سهل للغاية، فأنت يمكن أن تبث شكواك في هذه الصفحة ويمكن أن تكون الشكوى مثبتة بالصورة، ولهذا فان الرد سيكون سريعاً والتعامل مع الشكوى سيكون مباشراً وهذا ما جعل هذه المواقع كالطريق المختصر الذي يرتاده الجمهور للوصول سريعاً إلى الجهة التي يريدها.

وقال الكواري: في السابق كانت كل الوزارات والهيئات تقوم بوضع صندوق خشبي لاستقبال الشكاوى والمقترحات التي تساهم في تطوير العمل، ولكن لا أحد كان يعلم إذا ما كان هذا الصندوق يفتح ويكون هناك من يقرأ الشكاوى ويتعامل معها أم لا، ولكن الآن أصبح من السهل أن تقوم بكتابة الشكوى في أحد مواقع التواصل الاجتماعي وتتأكد من أن الرد سيصلك سريعاً للغاية حيث أصبح الاهتمام بهذه المواقع واضحاً في كل الوزارات والهيئات.

وأوضح الكواري أن هناك العديد من الجهات التي لا تتعامل بالسرعة المطلوبة مع هذه الشكاوى، بل تقوم بتسلمها فقط، وتؤكد أن العمل على الحل سيكون سريعاً ولكن لا يجد الشخص أية حلول سواء قريباً أو حتى بعيداً مما جعل بعضهم يعتقد أن هذه الجهات تتواجد في مواقع التواصل من أجل التواجد فقط وليس من أجل تطوير أعمالها.

أما عيسى السليطي فقد أكد أن كل الجهات الخدمية لها تواجد في مواقع التواصل الاجتماعي، إلا أن الكثير منها لا يقوم بالرد على الشكاوى التي ترد إليه رغم أنها جهات خدمية مؤثرة! ولكن كل الذي يجده المتقدم بالشكوى أن شكواه وصلت وتم تحويلها إلى الجهة ذات الاختصاص، ولكن أكثر من ذلك لا يوجد أي رد.

وواصل السليطي قائلاً: مواقع التواصل الاجتماعي الآن أصبحت مؤثرة للغاية وأصبح الكثيرون يستعملونها لإيصال رسائلهم للجهات المسؤولة، فهذا يحمل شكوى وآخر يحمل اقتراحاً وتجد التفاعل من المشاركين، ولهذا قربت المسافة بين الجمهور والمسؤولين، ولهذا يجب أن يكون الفريق الذي يعمل عليها على دراية كاملة بطبيعة عمله ويمكنه الرد على الشكاوى أو تحويلها بالسرعة المطلوبة لتخفيف الأعباء وزيادة وتيرة العمل والبعد عن الروتين القاتل.