تقارير وحوارات

7888

أكد عدم إهمال حمد الطبية لأي ملاحظات ترد إليها..

ناصر النعيمي لـ"الشرق": اهتمام كبير بشكاوى المرضى عبر خدمة "نسمعك"

* إرسال رسالة نصية أوتوماتيكياً لهاتف المريض مع رقم للتواصل

* "نسمعك" استقبلت أكثر من 15 ألف مكالمة يناير الماضي

أكد السيد ناصر سعيد النعيمي نائب الرئيس لقطاع الجودة والمدير المشارك لمعهد حمد لجودة الرعاية الصحية بمؤسسة حمد الطبية على الاهتمام الكبير للمؤسسة بشكاوى المرضى عبر خدمة "نسمعك" التي توفرها المؤسسة.

وبيّن في حوار خاص مع "الشرق" أنه في حالة عدم اقتناع المراجع بالردود المقدمة من موظفي خدمة "نسمعك"، يتم ترتيب اجتماع بين مسؤول القسم المعني، والمريض وذلك في حالة طلب إيضاحات أو استفسارات إضافية، مشيراً إلى أن الشكاوى التي يتم استقبالها يتم تحويلها مباشرة للقسم المعني للتحقيق فيها.

وقال النعيمي إنه تم استقبال ما يقارب 15.500 مكالمة لخدمة "نسمعك" ما بين شكوى واستفسار وملاحظات وشكر وتقديم خلال شهر يناير الماضي حيث تم استقبال 13727 استفسار و449 شكوى منها 363 شكوى مغلقة مع إرضاء المريض. وفيما يلي نص الحوار:

# حدثنا عن مركز خدمة العملاء "نسمعك"؟

- قامت مؤسسة حمد الطبية، بإطلاق مركز خدمة العملاء "نسمعك" والذي يهدف إلى تحسين تجارب المرضى والمراجعين والخدمات المقدمة لهم، ويأتي إطلاق هذا البرنامج في إطار المبادرة الشاملة التي تبنتها المؤسسة والرامية إلى تحسين مستوى تجارب المرضى والخدمات المقدمة لهم تحت شعار "نسمعك" بكل ما يحمله هذا الشعار من معنى.

وتم تخصيص رقم هاتف مكون من خمسة أرقام (16060) لمركز خدمة العملاء، حيث يمكن للمرضى والمراجعين من خلاله الحصول على إجابات لكافة الاستفسارات المتعلقة بالمواعيد الطبية وإيصال ما لديهم من ملاحظات واقتراحات، كل هذا بالإضافة إلى تلقي مكالمات المرضى والمراجعين، ويقوم فريق خدمة العملاء "نسمعك" بالإجابة على كافة الاستفسارات الواردة عن طريق الموقع الإلكتروني لمؤسسة حمد الطبية (hamad.qa)، حيث تم ضم كافة الفرق العاملة في مراكز خدمة المرضى والزوّار المتواجدة في مستشفيات ومرافق مؤسسة حمد الطبية إلى مركز خدمة العملاء "نسمعك".

شكاوى الجمهور

# ما عدد الشكاوى التي تصلكم يومياً أو شهرياً وما نسبة الشكاوى التي تم حلها بالفعل؟

- في خدمة العملاء "نسمعك" يستخدمون نظاماً متخصصاً لتتبع جميع ردود المراجعين من (مدح أو شكاوى أو ملاحظات أو استفسارات عامة)، وفي أي وقت ممكن يتم تتبع عدد الحالات التي تم استقبالها في كل دقيقة أو ساعة أو أسبوع أو شهرياً أو حتى سنوياً، ومن خلال هذا النظام يمكن استخراج تقارير ومقارنة البيانات في كل تقرير. فعلى سبيل المثال في شهر يناير 2018 تم استلام 566 شكراً وتقديراً، 730 ملاحظة، 13727 استفساراً، و449 شكوى منها 363 شكوى مغلقة مع إرضاء المريض.

إجراءات خاصة

# ما الخطوات التي تتخذونها بعد تقديم أحد المراجعين شكوى؟

- قسم نسمعك يتبع سياسة وإجراءات خاصة، في حالة وصول أي ردود فإنها تمر خلال عملية تقييم عن طريق موظف مسؤول عن تقييم هذه الردود لمعرفة طرق التعامل معها، ومعرفة نوعها إن كانت شكوى أو ملاحظة أو استفسار عام، وأيضاً معرفة الشكوى متعلقة بأي منشأة من منشآت مؤسسة حمد الطبية ليتم تحويل الحالة إليها والتعامل معها، ومن خلال هذه الإجراءات يتم التواصل مع المريض من قبل موظف نسمعك، لجمع مزيد من الملاحظات إن احتاج الأمر، وعند تسجيل الحالة على النظام فإنه يقوم بتسجيل الحالة تحت رقم خاص، ويقوم بإرسال رسالة نصية أوتوماتيكياً إلى هاتف المريض مع رقم للتواصل.

التحقق من الشكاوى

# كيف يتم التحقيق والتأكد من صحة الشكوى؟

- مؤسسة حمد الطبية مرت بالعديد من التغييرات الكبيرة في السنوات الأخيرة، حيث تحولت الملفات الطبية من ملفات يدوية إلى ملفات إلكترونية تماماً، الأمر الذي سهل عملية متابعة المريض، في حال تقديم أي ملاحظة أو اقتراح، وتكون مسؤولية التحقيق بالقسم المعني، والرد على موظفين نسمعك لإيصالها للمريض.

# البعض من المواطنين لا يقتنع بردود الموظفين، ما الإجراءات في هذه الحالة؟

- في هذه الحالة يتم ترتيب اجتماع بين مسؤول القسم المعني، والمريض في حالة طلب إيضاحات أو استفسارات إضافية، وذلك في حالة عدم اقتناع المريض بالرد من موظفين نسمعك.

تحسين الخدمة

# ما هي أكثر الشكاوى التي تصلكم، وهل يتم تطوير وتحسين الخدمة؟

- أكثر ملاحظات المرضى تتعلق بالمواعيد، لكن مؤسسة حمد الطبية، بدأت بأكبر توسعة في تاريخ المؤسسة، من خلال افتتاح خمس مستشفيات جديدة (النساء والولادة، الرعاية اليومية الطبية، مركز التأهيل، مستشفى الأمراض الانتقالية، ومستشفى المنطقة الصناعية) بالإضافة إلى التوسعة الجديدة في قسم العمليات في مستشفى حمد العام، كل هذا لتطوير وتحسين الخدمة الطبية المقدمة، والقضاء على إشكالية المواعيد.

اهتمام بالمراجعين

# شكاوى كثيرة متعلقة بسوء معاملة موظفي الاستقبال كيف تتعاملون مع هذه الشكاوى؟

- في البداية، يجب أن نوضح أن مراكز الرعاية الطبية، ليست جزءاً من مؤسسة حمد الطبية، فهي تتبع مؤسسة الرعاية الطبية، وإذا كان المقصود بالسؤال موظفي الاستقبال في المستشفيات، ففي هذه الحالة يتم استقبال كافة الملاحظات من المرضى، والمراجعين حتى إن كانت تخص موظفي نسمعك، ليتم التحقيق فيها، والرد بالطريقة المناسبة، ولا يتم إهمال أي شكوى يتم تقديمها.