محليات

543

نصار: أدعو الشباب القطري للالتحاق بقسم خدمة المرضى بالرميلة

تعد خدمة المرضى والزوار التي أطلقتها مستشفى الرميلة قبل عامين من الخدمات النوعية، والتي تسعى من خلالها مؤسسة حمد الطبية الى توفير قنوات تواصل مباشرة مع المراجعين وأسرهم لتوفير خدمة سريعة.

وفي هذا السياق، أشارت السيدة سلام أمين نصار - مديرة خدمة المرضى والزوار بمستشفى الرميلة، الى التوسع في الخدمات المقدمة للزوار والمرضى من خلال القسم، وذلك بناء على زيادة حجم الطلب على خدمات القسم من مراجعي مستشفى الرميلة، وكذلك المراكز التابعة لها مثل مراكز: عناية 1-2، معيذر 1 – 2، قسم الطب النفسي، العلاج الطبيعي، وتأهيل الطفل، الأمراض المعدية.

ولفتت الى أن القسم يضم 21 موظفا يغطون جميع نقاط خدمة المرضى والزوار في مستشفى الرميلة، داعية المواطنين من الجنسين الى الالتحاق بالعمل في القسم نظرا للنقص الكبير في عدد الكوادر العاملة.

وتابعت" ونحن لا نشترط مؤهلات علمية بعينها للالتحاق بالعمل أو سنوات خبرة، فبمجرد اجتياز المقابلة الشخصية مع المتقدم يتم قبوله للعمل في القسم، ونحن نسعى الى استقطاب أكبر عدد من المواطنين الراغبين في العمل في القسم".

ولفتت سلام نصار خلال حديثها لـ الشرق إلى وجود لجنة خاصة باختيار الكوادر التي تصلح للانتساب للقسم تجري مقابلات شخصية مع المتقدمين لشغل الوظيفة يتم خلالها التعرف على قدرات المتقدم والوقوف على مهارات التواصل التي يملكها، مؤكدة أن الأخلاق تشكل الأساس لاختيار الموظف كون وظيفته تحتاج إلى تواصل مع جمهور متنوع.

وحول رسالة القسم ومهمته، بينت نصار أن القسم يعد أول من يستقبل المرضى والزوار والاطلاع على حاجاتهم و العمل على تلبيتها في أسرع وقت ممكن، مشيرة الى أن موظفي القسم تم تدريبهم على احتواء المرضى والزوار والتعامل مع حالتهم النفسية أيا كانت وامتصاص غضبهم.

ونوهت بتلقي الشكاوى من المرضى والزوار شفهيا أو من خلال ملء نموذج الشكاوى المتوافر لدى جميع موظفي القسم، على أن يتم التعامل مع الشكوى بجدية فور تلقيها ومحاولة إيجاد حل جذري وسريع لها، وفي حال كانت أصعب من ذلك يتم رفعها للجهات المعنية في المستشفى لإيجاد حل لها".

خدمات متنوعة

وأوضحت أن موظف خدمة المرضى والزوار معني بتوفير طيف واسع من الخدمات التي يحتاج اليها مراجعي المستشفى مثل: مشاكل الحصول على موعد، عدم صعوبة التواصل مع الطبيب المعالج، شكاوى حول تعامل الفرق الطبية والتمريضية وغيرها، فترات الانتظار الطويلة، الحاجة لمرشد داخل المستشفى.

وأضافت قائلة" ويقوم الموظف بالتعامل مع احتياجات المرضى والزوار في ضوء وظيفته والعمل على ايجاد حلول سريعة ترفع العبء عن المراجعين، ورفع الشكاوى الى قسم الشكاوى بالمستشفى لاتخاذ اللازم حيالها".

ونبهت الى أن مراجعي المستشفى أصبحوا يتوجهون الى نقاط خدمة المرضى والزوار لطلب المساعدة نتيجة للخدمة عالية الجودة التي يقدمها الفريق لهم.

وحول أبرز الصعوبات التي تواجه فريق خدمة المرضى والزوار، ذكرت أن الخدمة التي يقدمها القسم لا تزال جديدة ومن ثم لا يعلم بها شريحة كبيرة من زوار مستشفى المريلة مما يجعل من مبادرة مقدم الخدمة أمرا أساسيا، منوهة بتوزيع نقاط في الخدمة في مداخل ومخارج المستشفى وكذلك في الممرات بهدف التواصل مع كل من يدخل إلى المستشفى وتوفير المعلومة لهم، موضحة، أن موظف خدمة المرضى والزوار يلبس شعار القسم وهو أخضر اللون وبطاقات التعريف لسهولة التعرف عليه من قبل الجمهور.

وألمحت سلام نصار الى أن حداثة الخدمة تسبب في بعض الأحيان عدم فهم لدى الكثير من العاملين في أقسام المستشفى، حيث ينظرون الى محاولة موظفي القسم خدمة المراجعين تدخل في عملهم، موضحة السعي الى توعية المجتمع الداخلي في المستشفى بدور قسم خدمة المرضى والزوار.

وتابعت قائلة" كما أن شريحة من المراجعين أنفسهم لا تعي دور موظف خدمة المرضى والزوار، في الوقت الذي يحرص فيه الموظف على أن يحصل المريض أو الزائر على ما يحتاجه من حضوره إلى مستشفى الرميلة دون النظر إلى ما يمكن أن يتعرض له الموظف في سبيل ذلك من مضايقات في بعض الأحيان".

وأكدت أن مؤسسة حمد الطبية أنشأت هذه الخدمة بهدف الحصول على رضا المريض والزائر، من خلال توفير من يقوم على مساعدته وتلبية احتياجاته في ضوء سياسات المؤسسة وقوانينها، مشيرة الى توفير بدائل عدة أمام المراجع وهو صاحب القرار.

تدريب كوادر القسم

وفيما يتعلق بطرق تدريب موظف خدمة المرضى والزوار للقيام بمهمته، لفتت سلام نصار الى توفير برامج تدريب مكثفة للكوادر التي تعمل بالقسم بهدف التأكد من جاهزيتهم للقيام بدورهم على الوجه الأمثل.

ونبهت الى أن برامج التدريب تنمي النواحي النفسية وطرق التعامل مع المرضى في حالات الغضب والضيق وكيفية احتوائهم، مشيرة الى توفير برامج خاصة حول تقنيات ومهارات التواصل الفعال مع الجمهور بالشكل الذي يرضي الطرفين، فضلا عن توفير أحدث المعلومات والمهارات المتعلقة بمجال علمهم بشكل مستمر، وكذلك الاجابة على الاستفسارات الشائعة وكذلك الاجراءات المتبعة لانهاء المعاملات في مستشفى الرميلة.

وألمحت إلى أن برامج التدريب يتم تعزيزها من خلال اقامة العديد من الفعاليات التي تساعد في تدريب الموظفين، مضيفة" ومن بين هذه الفعاليات يوم خدمة العملاء، وهي فعالية سنوية يتم تنظيمها خلال شهر يونيو من كل عام، كما يتم تنظيم احتفالية اليوم الوطني قبل يوم من احتفالات الدولة، فضلا عن يوم التبرع بالدم، مبينة أن تلك الفعاليات تركز على تفعيل مهارات التواصل وبناء علاقات بين موظفي القسم والجمهور.

وأكدت نصار لـ الشرق أن قسم خدمة المرضى والزوار من خلال تفاعله مع آراء واحتياجات المراجعين ساهم بالتعاون مع ادارة مستشفى الرميلة والأقسام المختلفة الى تطوير العديد من الخدمات وتوفير الكثير من الأمر التي كانت تعاني قصور من وجهة نظر المراجعين، ضاربة مثال لذلك بافتتاح عدد كبير من المواقف لخدمة المرجعين، وانشاء مواقف لذوي الاحتياجات الخاصة وتوفير خدمة ايقاف السيارات.

واستطردت قائلة" أضف الى ما تقدم توفير خدمة المشروبات وغيرها كثير، وكذلك التوسع في الخدمات المساعدة، والعمل على تطوير نظام المواعيد الجديد بما يلائم تطلعات المراجعين من خلال التواصل مع الجهات المعنية، الذي كان له أكبر الآثر على ضبط المواعيد وتوفير موعد محدد لكل مريض ضمن خطة عمل دقيقة".

ودعت جميع زوار مستشفى الرميلة إلى التواصل مع مقدمي الخدمة المتواجدين في نقاط الخدمة المنتشرة في أنحاء مستشفى الرميلة، حيث انهم في الأساس يوجدون من أجل خدمتهم، منبهة إلى أن مقدم الخدمة يملك الخبرة والمعلومة التي يحتاج إليها المريض للوصول إلى هدفهم في أقل وقت وجهد.

وأضافت قائلة"وجميع موظفينا يتواجدون في نقاط عملهم من الساعة 7 صباحا حتى الساعة 9 مساء على فترتين، وذلك بهدف تقديم خدمة نوعية للمرضى والزوار تكفل انسيابية في المستشفى".

نسبة رضا المرضى

وأكدت حرص القسم على ايصال آراء المرضى والزوار لادارة المستشفى والى جميع الادارات والاقسام المختلفة، منبهة الى تقديم 180645 خدمة خلال العام الماضي 2014، مقارنة بتقديم 163827 خدمة خلال 2013، مما يعكس زيادة الاقبال على خدمات القسم، مشيرة في السياق ذاته الى استقبال 1800 ملاحظة حول الخدمات داخل المستشفى، في بلغ مستوى رضا المرضى الى 87% وذلك خلال 2013".

وأردفت قائلة" وغالبية هذه الملاحظات دارت حول المواعيد والمشاكل التي تتعلق بها، فضلا الى تركيز جانب من الملاحظات على قلة المواقف والخدمات المساندة".

وشددت على أن العمل المستمر من قبل القسم بهدف توفير أفضل خدمة ممكنة للمرضى ساهم بالتعاون مع ادارات المستشفى المختلفة الى الارتقاء بمستوى رضا المرضى الى حدود عالية.

وشددت سلام نصار على أن العمل الذي يقوم به موظف خدمة المرضى والزوار في الأساس هو عمل إنساني يسعى من خلاله إلى توفير المعلومة الصحيحة وتقديم يد العون بهدف رفع العناء عن الأشخاص الذين يزورن المستشفى بغض النظر عن أجناسهم أو دياناتهم.

وأكدت أن مقدمي خدمة يقفون في صف الجمهور ويحاولون مساعدتهم، داعية الجمهور إلى التحلي بالصبر عند التعامل مع مقدم الخدمة حتى يحصل على المعلومة التي تفيده كاملة.

ونوهت بأن القسم يوفر مقدمي خدمات من الجنسين للتسهيل على المرضى والزوار وكذلك لتوفير الخصوصية والحفاظ على التقاليد والموروث الثقافي والديني للمجتمع القطري، مبينة أن وجود مقدمي الخدمة من الجنسين يعطي فعالية أكثر للتواصل مع الزوار والمرضى، كما يساهم في تبادل الأدوار خلال التواصل مع الأشخاص.

وطالبت مراجعي مستشفى الرميلة بالتواصل مع مقدمي الخدمة المتواجدين في نقاط خدمة المرضى والزوار، مؤكدة انهم في الأساس يوجدون من أجل خدمتهم، ومنبهة في ذات السياق إلى أن مقدم الخدمة يملك الخبرة والمعلومة التي يحتاج إليها المرضى للوصول إلى هدفهم في أقل وقت وجهد، مضيفة" موظفينا يتواجدون في نقاط عملهم بداية من الساعة 7 صباحا حتى الساعة 9 مساء على فترتين، ومن ثم نستطيع تقديم خدمة نوعية للمرضى والزوار تكفل انسيابية في المستشفى".

وحول طبيعة عمل مقدم الخدمة بشكل عملي، أوضحت نصار أن مقدم الخدمة يستقبل المراجع سواء أكان مريضا أم زائرا، وبناء على الحالة النفسية له يستطيع اختيار طريقة التواصل الفعالة التي يمكن من خلالها احتوائه وتوفير الدعم النفسي له في الوقت الذي يسعى خلاله الى تقديم المساعدة اللازمة له.

اقرأ المزيد

هل يتولى غوارديولا تدريب منتخب إيطاليا؟

قال المدافع الدولي السابق ليوناردو بونوتشي إنه يحلم بتولي الإسباني بيب غوارديولا مهمة الاشراف على منتخب بلاده إيطاليا... اقرأ المزيد

116

| 20 أبريل 2026

رئيس الوزراء يستعرض مع وزير الخارجية العماني جهود خفض التصعيد بين أمريكا وإيران

تلقى معالي الشيخ محمد بن عبد الرحمن بن جاسم آل ثاني، رئيس مجلس الوزراء وزير الخارجية، اتصالا هاتفيا،... اقرأ المزيد

184

| 20 أبريل 2026

الوقاية من الإشعاع بوزارة البيئة.. صمام الأمان وحائط الصد الأول في مواجهة التلوث

تضطلع وزارة البيئة والتغير المناخي، ممثلة بإدارة الوقاية من الإشعاع، بدور محوري في تعزيز منظومة حماية البيئة ومراقبة... اقرأ المزيد

232

| 20 أبريل 2026