نجحت هيئة تنظيم الاتصالات في تسوية أكثر من 85% من الشكاوى التي تلقتها ضد مقدمي الخدمة في دولة قطر بداية من شهر يناير حتى شهر أغسطس من العام الجاري. وأوضحت الهيئة أنها تلقت 877 شكوى خلال تلك الفترة وتمت تسوية 85% منها فيما تعمل إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بالتعاون مع كل من "أوريدو" و"فودافون قطر" على تسوية النسبة المتبقية من الشكاوى التي لا تزال قيد الدراسة. وقالت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات إن الهيئة تشجع جميع مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر على معرفة وفهم جميع حقوقهم وواجباتهم قبل توقيع أي عقد مع مقدم الخدمة الخاص بهم أو قبل الاشتراك في الخدمات مسبقة الدفع. ودعت كل من لديه شكوى ضد مقدم خدمة الاتصالات الخاص به ولم يتم تسويتها خلال 30 يوما من تاريخ تسجيل الشكوى لدى مقدم الخدمة، أو في حالة عدم الرضى عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية، إلى التواصل مع الهيئة على الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103). وقد شملت الشكاوى التي تلقتها الهيئة شكاوى متعلقة بانقطاع الخدمة أو التأخر في تقديمها، واسترداد المبالغ المدفوعة، وعدم دقة الفواتير، وبطء سرعة الإنترنت، وضعف خدمات النطاق العريض،وعدم تفعيل الخدمة أو انقطاعها عن طريق الخطأ، وارتفاع رسوم خدمات التجوال، وتكرار الخصم، وعدم نجاح عملية التجديد، وفشل تفعيل شرائح الهاتف الجوال. وتعد إدارة النزاعات من صلاحيات هيئة تنظيم الاتصالات في القطاعات التي تنظمها. وتشير الهيئة إلى أنها تتلقى في المتوسط نحو 100 شكوى شهرياً ضد كلا مقدمي الخدمة، مؤكدة أنها تعمل بشكل متواصل معهما ومع المستهلكين لتسوية هذه الشكاوى. وتظهر الإحصاءات التي أوردتها الهيئة أن 56 % من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن الخدمات المتنقلة لشركة" أوريدو" تتعلق بالفواتير، في حين أن 7 % منها تتعلق بمشاكل تغطية الشبكة. وشكلت الشكاوى المتعلقة بالفواتير نسبة 40% من مجمل الشكاوى بشأن الخدمات المتنقلة لشركة" فودافون"، بينما مثلت الشكاوى المتعلقة بانقطاع الخدمة 20% منها. وتشير البيانات كذلك إلى أن 14% من الشكاوى بشأن خدمات الخطوط الثابتة لشركة" أوريدو" تتعلق بالتأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها، بينما جاءت 9 % من الشكاوى حول انقطاع الخدمة. وأكدت الهيئة بهذه المناسبة أن قانون الاتصالات والتراخيص التي يتم إصدارها لمقدمي الخدمات تتضمن مجموعة من الشروط والأحكام التي تعمل على حماية المستهلكين عبر إلزام مقدمي الخدمات بالتعامل بنزاهة وعدالة. يشار إلى أن إدارة شؤون المستهلكين تختص بتلقي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي الخدمات على نحو سريع ومنصف للتوصل إلى حل يرتضيه الطرفان. كما تتولى الإدارة الرد على استفسارات المستهلكين بشأن أي مسألة تتعلق بالخدمات المطروحة من قبل مقدمي الخدمات. وتتيح الهيئة للمستهلكين التواصل معها أيضا عبر قنوات الاتصال المتنوعة البريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa أومن خلال تعبئة النموذج الالكتروني لتقديم شكوى عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، أو حساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar.

تتضمن مجموعة محددة من المعايير والمقاييس الدولية تعكف هيئة تنظيم الاتصالات حاليًا، على وضع الملامح النهائية لسياسة جودة الخدمة، التي من شأنها تحديد الأهداف والنهج العام المعتمد لتنظيم جودة خدمات الاتصالات في دولة قطر. وفور إصدارها، ستصبح السياسة جزءًا رئيسيًا من صلاحيات الهيئة بتحديد معايير قياسية لجودة الأداء لمختلف الخدمات، ومراقبة التقيد بهذه المعايير من قبل الجهات المرخص لها بتقديمها. وتتضمن سياسة جودة الخدمة مجموعة محددة وواضحة من المعايير والأهداف وإجراءات الإبلاغ ورفع التقارير ومتطلبات الالتزام وإجراءات التطبيق؛ حيث تتولى الهيئة تنظيم قطاعات الاتصالات والخدمات البريدية والنفاذ إلى الإعلام الرقمي، فضلًا عن خدمات الاتصالات المتقدمة والمبتكرة والموثوق بها التي يوفرها مقدمو الخدمة في تلك القطاعات. وفي معرض تعليقها على السياسة، قالت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: "تهدف سياسة جودة الخدمة بصورة أساسية إلى تعزيز مبادئ الوضوح والشفافية والقدرة على استشراف المستقبل والمساواة والموثوقية فيما يتعلق بتنظيم جودة الخدمة، لتعم الفائدة على المستهلكين ومقدمي الخدمة على حد سواء". وأضافت: "تتبع السياسة نهجًا تطلعيًا نحو المستقبل؛ حيث تؤكد على مرونة مؤشرات الأداء الرئيسية بحيث تلبي احتياجات المستهلكين الحالية والمستقبلية، وفي الوقت ذاته تخلق بيئة تنافسية عادلة." وسيتعين على مقدمي الخدمات قياس مستوى جودة خدماتهم، ومقارنتها بمؤشرات الأداء الرئيسية المحددة في السياسة، ورفع تقرير بشأنها إلى هيئة تنظيم الاتصالات. ومن جهة أخرى، ستقوم الهيئة بإجراء استطلاعات حيادية للتحقق من التزام مقدمي الخدمات بمعايير الجودة القياسية. وستتيح الهيئة للجمهور التفاصيل الكاملة لسياسة جودة الخدمة عبر موقعها الإلكتروني. يُذكر أن إدارة شؤون المستهلكين تختص بمراقبة مستوى جودة خدمات الاتصالات في قطر، بالإضافة إلى دورها الحيوي في تلقي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها. ويمكن للمستهلكين التواصل مع الهيئة عبر قنوات الاتصال المتنوعة: الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)، أو البريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، أو نموذج تقديم الشكاوى عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، أو حساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar، أو زيارة مقر الهيئة ببرج النصر (ب)، طريق الكورنيش.

أطلقت هيئة تنظيم الاتصالات اليوم مجموعة من الفعاليات التوعوية بحقوق المستهلكين، وذلك بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلك الذي يوافق 15 مارس من كل عام إحياء لذكرى أول إعلان عن حقوق المستهلك في عام 1962. وافتتحت الهيئة اليوم جناحا لها بمجمع "سيتي سنتر" التجاري تستمر فعالياته لمدة أربعة أيام، ويهدف الى توعية المستهلكين بحقوقهم وتزويدهم بمعلومات وافية عن دور الهيئة في تسوية أي شكوى لديهم بشأن مقدمي الخدمة. كما سيتيح الجناح للجمهور قضاء وقت شيق مع عائلاتهم والاستمتاع بالأنشطة الترفيهية والتوعوية المتنوعة مثل الانشطة المخصصة للأطفال وحائط المعلومات التفاعلي وحائط الشكاوى الذي يلقي الضوء على القنوات المختلفة التي يمكن للمستهلكين من خلالها تسجيل شكواهم. وقالت السيدة أمل سالم الهناوي مديرة إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات إن الهيئة تسعى عبر جميع أنشطتها إلى ضمان توفير مجموعة واسعة من خدمات الاتصالات والبريد المبتكرة والمتطورة التي يمكن للمستهلكين الاعتماد عليها في جميع أنحاء دولة قطر، وهي تحرص دائما وفي المقام الأول على ضمان استفادة مختلف شرائح المجتمع القطري من تلك الخدمات. وأكدت ان هيئة تنظيم الاتصالات متواجدة دائما لمساعدة المستهلكين وتمكينهم من الاختيار بحرية، حيث تمتلك الهيئة سياسة قوية لحماية المستهلك وقواعد تنظيمية للإعلان والتسويق والعلامات التجارية، كما تعمل حاليا على إعداد النسخة النهائية من القواعد التنظيمية لكل من الرسائل الاقتحامية غير المرغوب فيها والخدمات ذات التكاليف المضافة. ومن خلال جناح الهيئة في مجمع "سيتي سنتر"، يقوم فريق مختص بعقد عدة جلسات توعوية وتقديم مجموعة من النصائح والإرشادات التي تهم المستهلكين بهدف رفع وعيهم بحقوقهم وكيفية حماية هذه الحقوق.. كما سيقوم فريق الهيئة المتواجد خلال الفعاليات بتقديم معلومات عن الخدمات الأخرى التي تقدمها هيئة تنظيم الاتصالات للجمهور. يشار الى أن احتفال هذا العام يعد الرابع في سجل احتفالات هيئة تنظيم الاتصالات باليوم العالمي لحقوق المستهلك، حيث تركز احتفالات هذا العام على التوعية بأهمية إجراءات تسوية الشكاوى التي وضعتها الهيئة كونها أداة رئيسية لحماية حقوق المستهلكين وضمان وفاء مقدمي الخدمة بالتزاماتهم.