نتائج الاستبيان تشير إلى تحسن وعي المستخدمين.. اختتمت هيئة تنظيم الاتصالات فعاليتها التوعوية، والتي تم إقامتها بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلك، وذلك في الفترة الممتدة بين 15 مارس - 18 مارس 2018، في الحي الثقافي كتارا. أجرت الهيئة خلال الفعالية استبيانا شارك فيه حوالي 200 زائر، وتبين من النتائج أن 61% من المشاركين يفضلون التواصل أولاً مع أحد أفراد العائلة أو الأصدقاء كمصدرهم الأولي لطلب النصيحة أو للبحث عن حل عندما يواجهون مشكلة في إحدى خدمات الاتصالات، وأشار 21% من الزوار المشاركين أنهم في هذه الحالة يتواصلون أولاً مع مقدم الخدمة الخاص بهم، أما 12% منهم فيفضلون أن يسألوا أشخاصا آخرين على مواقع التواصل الاجتماعي. وكشف الاستبيان أن 68% من المستهلكين يقومون بقراءة شروط الخدمة وتفاصيل العقد قبل طلب الحصول على الخدمة، و 50% من المشاركين أشاروا إلى أنهم قد قاموا خلال العام الماضي بتقديم شكوى لمقدم الخدمة، كما فكر47% منهم في تغيير مقدم الخدمة الخاص بهم. وفي هذا السياق، صرحت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة قائلةً: كل يوم بالنسبة لنا هو يوم مخصص لحماية المستهلكين، إلا أن هذه الفعالية تعد فرصة مميزة للهيئة للتواصل مباشرة مع المستهلكين والاستماع إلى آرائهم. كما حصلنا من خلال الاستبيان الموجز الذي أجريناه على بيانات قيّمة عن سلوك مستهلكي خدمات الاتصالات، وهو ما سيساعدنا على تعزيز أنشطتنا التوعوية القادمة. يمكن لجميع المستهلكين الاتصال بنا عبر الخط الساخن للهيئة (103) إذا لم يتمكنوا من تسوية شكواهم مع مقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم. وتضمنت الفعالية على أنشطة ترفيهية مخصصة للأطفال والكبارعلى حد سواء، كما تعرف زوار الجناح على إجراءات تقديم شكوى للهيئة ضد مقدمي خدمات الاتصالات المرخص لهم، بالإضافة إلى تمكنهم من تقديم شكوى للهيئة بشكل مباشر أثناء الفعالية.

كشفت هيئة تنظيم الإتصالات اليوم عن نتائج دراستها الإستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الإتصالات في دولة قطر، حيث عبر 91% عن رضاهم بشكل عام عن جودة خدمات الإتصالات المقدمة من مقدمي الخدمة، كما أشارت الدراسة إلى أن هناك حاجة إلى إجراء المزيد من التطوير لبعض المجالات بما في ذلك مستويات المنافسة، ومجال الإختيار بين المنتجات، والتسعير وآلية تسوية الشكاوى. وذكرت الدراسة "التي أجريت من خلال 1068 مقابلة مباشرة مع مستخدمي خدمات الإتصالات باللغتين العربية والإنجليزية" أنه بالنسبة لأسعار خدمات الإتصالات في دولة قطر، يجد أغلب عملاء قطاع الأعمال أن الأسعار تتراوح ما بين متوسطة إلى منخفضة، في حين أن هناك عددًا ليس بقليل يرى أن بعض الخدمات أسعارها مرتفعة. وسجلت نسبة عدم الرضا عن أسعار الإنترنت الجوال حوالي 48% بينما بلغت 41% لأسعار خدمات الخط الثابت، في حين سجلت الإحصاءات نسبة عدم رضا بلغت 32% عن أسعار الخدمات الصوتية للهاتف الجوال و39% للخدمات الصوتية الدولية للهاتف الجوال، ونسبة عدم رضا وصلت إلى 31% لأسعار خدمات الإنترنت الثابت و31% لأسعار الخدمات الصوتية الثابتة. ووفقًا للدراسة، يرى أكثر من نصف عملاء الأعمال أن رسوم التجوال الدولي تعد مرتفعة نسبيًا حيث أفاد 39% من العملاء بأن الخدمات الدولية الصوتية عبر الجوال أسعارها مرتفعة وهذا أيضًا ما خرجت به دراسة هيئة تنظيم الإتصالات لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات. وفيما يخص المنافسة، يعتقد 14% من عملاء قطاع الأعمال بأنه ليس هناك منافسة كافية في السوق، بينما ذكر 59% من عملاء قطاع الأعمال أن هناك خيارات واسعة من المنتجات و/أو الخدمات. ويرجع السبب الرئيسي لاعتقاد العملاء بعدم وجود منافسة كافية، أن الخدمات الثابتة لشركة فودافون غير متوافرة في أجزاء واسعة من دولة قطر. كما سجلت نتائج الدراسة نسب رضا مرتفعة عن تغطية الشبكة لخدمات الهاتف الجوال بنسبة 81% مقارنة بنسبة 59% لخدمات الإنترنت الجوال. وبحسب المنطقة الجغرافية، تفاوتت مستويات الرضا عن توافر خدمات الهاتف الثابت وخدمات الإنترنت في المتوسط الوطني البالغ 70% إلى 85% في حين سجلت الدراسة نسب رضا منخفضة في بلديتي الظعاين وأم صلال. وتلعب الشكاوى دورًا رئيسيًا ومكانة بارزة في مهام هيئة تنظيم الاتصالات، وعلى الرغم من تفاوت الخدمات المقدمة تم تسجيل أعلى نسبة لتقديم الشكاوى وهي 41% من مستخدمي خدمة الإنترنت الجوال من عملاء قطاع الأعمال والنسبة الأقل هي 13% لمستخدمي الخدمات الصوتية للهاتف الجوال. وتجدر الإشارة إلى أن "انقطاع الخدمة" هو أكثر الشكاوى شيوعا، يتبعها مشاكل في الاتصال بالشبكة (ضعف الشبكة) للإنترنت الجوال وتركيب خدمات الخط الثابت. وتشير نتائج الدراسة إلى أن بعض عملاء قطاع الأعمال عبروا عن استياءهم عن إجراءات الشكاوى الخاصة بمقدمي الخدمة وتحديدًا سهولة الاتصال لرفع الشكاوى وسهولة حل وتسوية الشكوى والوقت المستغرق لتسوية الشكوى. وأظهرت النتائج الرئيسية أيضا شعور عملاء قطاع الأعمال بالرضا عند شراء الخدمات، ولكن يعد الوقت المستغرق لتفعيل وتشغيل الخدمة مصدري قلق لخدمات الوصلات الثابتة بنسبة عدم رضا تبلغ 24%. ويبدي أغلبية عملاء قطاع الأعمال رضاهم عن أسعار خطط الخدمات، ولكن على الرغم من ذلك عبر 18% من عملاء الوصلات الثابتة و11% من عملاء قطاع الأعمال لخدمات الإنترنت الجوال عن استيائهم من المعيار الخاص بــ"وضوح الشروط والأحكام". ويُفضل 41% من عملاء قطاع الأعمال من مستهلكي خدمات الاتصالات تلقي فواتير مطبوعة، على الأرجح لأغراض المحاسبة والمراجعة. ولم يتم تسجيل أي استياء يُذكر من الفواتير والمدفوعات طالما يستخدم مقدمو الخدمة الأساليب التقليدية. ويُفضل 75% من العملاء الاتصال بمركز الاتصال الخاص بمقدم الخدمة لتقديم الشكاوى وهو ما أدى إلى عدم الرضا عن الوقت المستغرق للاتصال والوصول إلى موظف مركز الاتصال وبالتالي ينتج عنه عدم الرضا عن إجراءات حل الشكاوى. وتعليقا على نتائج هذه الدراسة أوضحت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين أن كلا من الدراسة الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات والدراسة الاستطلاعية لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات من الأدوات الهامة لهيئة تنظيم الاتصالات التي تُسهم في مساعدة الهيئة للتعرف على آراء وتصورات المستهلكين عن خدمات الاتصالات في سبيل تقييمها. وأضافت أن هيئة تنظيم الإتصالات ستستمر في هذا التواصل الإيجابي بهدف رفع مستويات الرضا لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر. وقالت السيدة أمل: "لقد سلطت الدراسة الاستطلاعية الضوء على آراء وتصورات عملاء قطاع الأعمال حول خدمات الهاتف الثابت في دولة قطر. وتعتزم هيئة تنظيم الاتصالات التعمق في جميع نتائج الدراسة وأبرز الشؤون المتعلقة وكيفية معالجة والتصدي للتحديات، مشيرة إلى أن الهيئة تعمل مع مقدمي خدمات الاتصالات من أجل معالجة التحديات وتحسين الخدمات.