كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن تلقيها 1.985 استفسار و1.135 شكوى خلال عام 2015، وذلك عبر قنواتها الرسمية لتسجيل الشكاوى التي تتضمن الخط الساخن لشؤون المستهلكين (103)، وتطبيق "أرسل" للهاتف الجوال، وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar. وقد نجحت الهيئة في تسوية ما يزيد على 90% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها بشأن خدمات الاتصالات المختلفة في الدولة. هذا، وتواصل الهيئة العمل بالتعاون مع كل من مقدمي الخدمة –أوريدو وفودافون قطر– للانتهاء من حل الشكاوى التي لاتزال قيد التسوية. وفي هذا السياق، صرحت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: "تتولى الهيئة وضع نظام لتسوية المنازعات بطريقة منظمة وشفافة وعادلة وناجزة وفعالة، وذلك وفقًا للقرار الأميري بإنشاء هيئة تنظيم الاتصالات. ولعل الأرقام التي أعلنت عنها الهيئة اليوم خير دليل على الجهود الدؤوبة التي تبذلها الهيئة لتسوية النزاعات بشكل استباقي وفعّال، حيث يصل متوسط الشكاوى التي تتلقاها الهيئة شهريًا ضد كل من مقدمي الخدمة إلى ما يقرب من 100 شكوى. وتابعت: "وأود أن أكد على أن نجاح الهيئة في تسوية هذه الشكاوى هو جزء هام وحيوي من الدور الذي نقوم به في حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر." وأضافت: "وانطلاقًا من حرص الهيئة على تعزيز مبدأ الشفافية في قطاع الاتصالات، ستواصل الهيئة نشر هذه الأرقام والإحصاءات ومشاركتها مع جمهور المستهلكين." وتتركز الشكاوى الأكثر شيوعًا التي تتلقاها الهيئة حول انقطاع الخدمة أو التأخر في تقديمها، واسترداد المبالغ المدفوعة، وعدم دقة الفواتير، وبطء سرعة الإنترنت، وضعف خدمات النطاق العريض، وعدم تفعيل الخدمة أو انقطاعها عن طريق الخطأ، وارتفاع رسوم خدمات التجوال، وتكرار الخصم، وعدم نجاح عملية التجديد، وفشل تفعيل شرائح الهاتف الجوال. وتشير الإحصاءات إلى أن 30% من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن الخدمات المتنقلة لشركة أوريدو تتعلق بالفواتير، في حين أن 20% منها تتعلق بتغطية الشبكة. من جهة أخرى، شكلت الشكاوى المتعلقة بانقطاع الخدمة 30% من الشكاوى بشأن الخدمات المتنقلة لشركة فودافون، بينما مثلت الشكاوى المتعلقة بالفواتير 20% منها. كذلك تشير البيانات إلى أن 53% من الشكاوى بشأن خدمات الخطوط الثابتة لشركة أوريدو تتعلق بالتأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها، بينما جاءت 32% من الشكاوى حول انقطاع الخدمة.

اشتكى مستخدمون لشبكة فودافون من انقطاع الخدمة نهائيا لعدة ساعات متواصلة أمس، الأمر الذي منع عملاءها الاستفادة من خدماتها، حيث فقد الكثيرون من مستخدمي الإنترنت الشبكة العنكبوتية عن أجهزتهم، فضلا عن عدم تمكنهم من إجراء الاتصالات أو إرسال الرسائل من تليفوناتهم المحمولة، مما أصابهم بحالة من الاستياء والغضب الشديد. وقد حاول المشتركون الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بفودافون، ولكن البعض فشلوا لعدم وجود أي إرسال في تليفوناتهم المحمولة، والبعض الآخر نجح في الاتصال ولم يتلق أي رد من خدمة العملاء نهائيا، المشكلة أربكت العملاء ومنعتهم الاتصال واستخدام الإنترنت كليا لعدة ساعات، مما خلق حالة من القلق، جعل البعض من المشتركين يذهبون إلى مقر الشركة أو المتاجر الخاصة بها المنتشرة بالدولة، والذين أخبروهم أنه يوجد عطل فني بالشبكة، جاري العمل على إصلاحه. وأعرب مشتركون عن استيائهم من تجاهل فودافون للمستخدمين وعدم الرد على استفساراتهم وقلقهم، أو القيام بإرسال رسائل نصية تحاول فيها طمأنة المشتركين، الذين تفاجأوا بانقطاع خدمات الإنترنت وعدم تمكنهم من إجراء الاتصالات، مما أصابهم بالذعر، متسائلين عن كيفية التصرف إذا ما واجه أحدهم موقفا طارئا احتاج فيه لاستخدام هاتفة الجوال. وأوضحوا أن الشركة لم توضح حتى الآن الأسباب الحقيقية لانقطاع الخدمة أو تقوم بتقديم الاعتذار عن الخلل الذي أصاب شبكتها أو أجهزتها وأدى لانقطاع خدمات الإنترنت والرسائل والاتصالات عن عملائها.