تقارير وحوارات

587

وكلاء وموزعون يتهربون من خدمات الصيانة "ما بعد البيع"

انتشرت في الآونة الاخيرة اشكالية عدم استجابة اقسام الصيانة، التابعة للتوكيلات والشركات العالمية الكبرى والخاصة، ببيع الاجهزة الكهربائية والسلع الالكترونية.

واشتكى عدد من العملاء والعائلات، من عدم تفاعل اقسام الصيانة التابعة لتلك الشركات مع اتصالات المستهلكين، وعدم التزامهم بالضمان المقدم من جانبهم على البضائع والأجهزة، والذي يحصل عليه المستهلك عند شراء الأجهزة الكهربائية، كالثلاجات والمكيفات وغيرها من الأجهزة المعمرة، والتي تحتاج إلى الصيانة الدورية، وتغيير قطع الغيار من وقت لآخر، وغيرها من الخدمات الأخرى مثل فترة الضمان والصيانة والتركيب وحق الاستبدال والاسترجاع، والأهم هو قطع الغيار.

وأشار أحد المستهلكين إلى أنه قام بشراء عدد من المكيفات من إحدى التوكيلات الشهيرة بالدوحة، وحصل منهم على ضمان لمدة 5 سنوات، ونظرا لارتفاع درجة الحرارة وتشغيل المكيفات باستمرار، مما يجعلها في حاجة ماسة للصيانة والتنظيف والمراجعة الدورية، وعندما قام بالاتصال بقسم الصيانة، أخبروه أنه في خلال 48 ساعة سوف يصله الفني التابع للشركة، وبعد مرور الوقت الذي تم تحديده، اتصل بهم مرة أخرى، حيث اكتشف أن مثل هذه الشركات تقوم بمماطلة العميل، أو الزبون، حتى يمل من كثرة الاتصالات، ويلجأ إلى محلات صيانة المكيفات والأجهزة ويدفع ثمن هذه التصليحات أو الصيانة، التي يرغب بها، رغم أن الأجهزة مازالت تحت الضمان.

وقال المشتكي إن بعض الشركات تعتقد أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة، وتتجاهل حاجة العملاء الى خدمات ما بعد البيع، بعد تسلم الجهاز وتشغيله، موضحاً أن جودة الخدمة المقدمة للعملاء تتمثل في خدمة ما بعد البيع، وتشمل أعمالاً مؤقتة أو دائمة، ومن ذلك الضمان لسنة أو سنتين أو خمس سنوات.

وطالب العملاءُ الذين تحدثوا لـ "الشرق"، الجهات المختصة متمثلة في حماية المستهلك، إلى ضرورة إلزام الشركات بتقديم خدمة ما بعد البيع بجودة عالية، وتحسين نسبة رضا المستهلكين، مع تشديد الرقابة على هذه الشركات التي لا تلتزم بتنفيذ الضمان المقدم من جانبهم على الأجهزة.

كما طالبوا بضرورة وضع دليل استرشادي لفترة الضمان، حسب نوع السلعة، واتخاذ الإجراءات القانونية ضد الشركات، التي لا تلتزم بحقوق المستهلكين في مرحلة ما بعد البيع.

وناشدوا حماية المستهلك بتخصيص خط ساخن لاستقبال شكاوى المستهلكين، فيما يتعلق بالشركات التي لا تلتزم بخدمات ما بعد البيع، او تتنصل من القيام بصيانة الأجهزة التابعة لها، رغم أن الزبون يحصل عند شراء الجهاز على الكفالة أو الضمان، الذي بدوره يلزم هذه الشركات، بتنفيذ صيانة أو استبدال السلعة التي تم شراؤها من شركاتهم.