تقارير وحوارات

355

الحمادي لـ "الشرق": نعمل على تذليل أي صعوبات تواجه المراجعين

ازدادت في الفترة الأخيرة الشكاوى من المؤسسات الطبية والمراكز الصحية لسوء استقبال المرضى والمراجعين، وافتقار بعض الموظفات لمتطلبات مهنتهن، بعدم حرصهن على تقديم المساعدة بشكل عاجل لهم، وانشغالهن عن خدمتهم سواء بمحادثات هاتفية أو بالتحدث لزملائهن، وغير ذلك من المشاهد التي تستفز المريض الذي ينتظر الحصول على الخدمة المطلوبة.

وأثار استياء مواطنين ومقيمين سوء معاملة بعض الموظفات بالمراكز الصحية بأقسامها المختلفة خاصة قسم الطوارئ، وذلك من خلال افتقاد الموظفة المعايير المهنية في التعامل مع المراجعين، حيث أساءت الموظفة التعامل مع المواطن، ما يتعارض مع مهمتها الأساسية لخدمة المراجعين والمرضى والحرص على التعاون مع جميع المراجعين لضمان حصولهم على حقهم في الرعاية.

وطالب المواطن بضرورة محاسبة الموظفات على تقصيرهن وسوء معاملتهن للمراجعين، لافتا إلى أنهن يفتقرن للمهارات الشخصية الأساسية في التواصل، ما يثير استياء المراجعين الذين يجدون تعنتا من الموظفات في القيام بمهمتهن.

وفي نفس السياق ظهرت تلك الشكاوى في المراكز الصحية، حيث أشار مراجعون لوجود بعض الموظفات، يفتقدن مفهوم التواصل الفعال، والذي يتطلب حسن الإنصات للمرضى واللباقة في الحديث، كما أن مهمة الموظفات تتطلب القدرة على التفاهم والصبر على خدمة المراجعين.

الشرق تنقل مشاهد متكررة لشكاوى المراجعين إلى مؤسسة الرعاية الصحية الأولية لتتعرف على معايير اختيار الكادر الوظيفي الذي يمثل واجهة المؤسسة ويعطي الانطباع الأول للمراجعين عن مستوى الرعاية المُقدمة.

بدروها أكدت مريم ياسين الحمادي، المدير التنفيذي للاتصال المؤسسي لمؤسسة الرعاية الصحية الأولية على أن رضا المراجعين وتلبية خدماتهم يأتي في أولويات المؤسسة وأشارت في ردها حول المعايير التي يتم اعتمادها لعمل موظفات الاستقبال، وجهود "الرعاية" في التجاوب مع شكاوى المراجعين.

وقالت إن المؤسسة لديها معايير يتم على ضوئها اختيار موظفات الاستقبال وتدرك أهمية ودور موظفي الاستقبال كونها تشكل الانطباع الأول للزائر عند تلقي الخدمة، مضيفة أن الشروط تتركز على مجموعة من المهارات الإدارية والاتصالية كاللباقة في الحوار والقدرة على التفاهم والخبرات والتفاعل مع الطرف الآخر والمهارات التكنولوجية، لافتة إلى إيمانهم بدورهم المحوري حيث يقع على عاتقهم استقبال أعداد كبيرة من الزائرين والتعامل معهم بأسلوب لائق يتلاءم مع طبيعة الخدمة التي تقدمها المراكز.

وتابعت الحمادي: إننا في المؤسسة نضع ضمن أهم قيمنا خدمة الزوار بامتياز وهذه مهمتنا جميعا ونعمل على أن يقوم كل عضو في المؤسسة باحترافية للوصول إلى درجات الجودة في أقرب وقت، لافتة إلى أنه من المحتمل أن تؤثر ظروف المركز أو الزائر للمركز الصحي في المواقف التي تتسبب في شكواهم لذا يتم تتبع الأمور لتقصي سبب المشكلة لمعالجتها والوقوف على حيثياتها لوضع حلول جذرية، وقد أظهرت مضيفة أن الاستبيانات التي تقوم بها المؤسسة أظهرت تحسنا في رضا الزائرين لخدمات الاستقبال وندرك أن طموح المؤسسة أكبر للوصول للرضا المتميز.

وأوضحت الحمادي وجود فريق خدمة عملاء ( خدمة حياك ) بكل مركز صحي، مؤهل لمساعدة المراجعين وتذليل أي صعوبات قد تواجههم أثناء طلب أو تلقي الخدمة، ومن مهام هذا الفريق أيضا مساعدة موظفي الاستقبال في إتمام عملهم والتدخل لحل أي مشكلة قد تواجه المراجعين.

وكانت الشرق قد تلقت عددا من الشكاوى من مواطنين ومقيمين عبروا فيها عن استيائهم الحاد، نتيجة استمرار الفوضى القائمة بعدد من أشهر المراكز الصحية، والتي تأتي في مقدمتها مراكز الريان والغرافة وبو هامور.

موضحين أنه ما زالت طوابير الانتظار تعج بالمراجعين الذين ينتظرون الدخول للأطباء.