محليات

408

الرعاية الأولية تستطلع آراء الجمهور حول خدماتها الجديدة

تقوم مؤسسة الرعاية الصحية الأولية بشكل منتظم بتوثيق التغذية الراجعة ورفع التقارير الخاصة بها والتي يتم تلقيها من المرضى حول الخدمات المقدمة.

وتعد هذه التغذية الراجعة مهمة جداً للمساعده في تقييم الخدمات الموجودة والتخطيط للخدمات المستقبلية لتحقيق احتياجات وتوقعات الجمهور.

فمن خلال برنامج التحسينات التابع لمؤسسة الرعاية الصحية الأولية الذي يعتبر من أهم المبادرات التي تم إطلاقها في عام 2013 في المراكز الصحية لدعم الكفاءة والجودة وخبرة المرضى الإيجابية. لذلك تعتمد المؤسسة على تلقي أراء الجمهور واقتراحاتهم ولا سيما فيما يتعلق بالخدمات الجديدة.

على سبيل المثال تقوم المؤسسة بتوزيع بطاقات التغذية الراجعة على المراجعين وبالتالي تعمل على تحليل المعلومات الواردة ومن ثم رفعها بشكل تقارير شهرية للإدارة وذلك كجزء من التزامنا بقياس ومتابعة جودة الخدمات. وقد تم تلقي 2634 بطاقة تغذية راجعه إلى موظفي حياك خلال شهر مارس 2015 مقارنةً بعدد 1202 بطاقة تم تلقيها في شهر اكتوبر 2014.

ومن أهم نتائج التحسين على مدى الستة أشهر الماضية أنه قد تم التركيز على تقديم خدمة حجز المواعيد. وقد اشتملت خدمة حجز المواعيد على الفوائد الآتية:

* تقديم الفحص أو التقييم الطبي بواسطة أطباء استشاريين خلال 15 دقيقة.

* إدخال المريض إلى موعده لدى الطبيب في الوقت المناسب في حال إلتزام المريض بموعده.

* تفادى الانتظار الطويل.

* المواعيد متوفرة خلال أيام الاسبوع من الأحد الى الخميس حسب ما يناسب المريض.

* حجز المواعيد يتم بشكل سهل، فقط عن طريق الاتصال على رقم 107 من أي هاتف حيث يقوم موظفون مختصون بالرد على جميع الاستفسارات.

وأكدت النتائج من خلال معلومات التغذية الراجعة ان الستة أشهر الماضية تفيد بأن أوقات الانتظار كانت متوافقة إلى حد ما، إلا أن 68% من المرضى أفادوا بأنهم انتظروا أقل من 30 دقيقة ليتم إدخالهم على الطبيب.

وبما أن تطبيق نظام المواعيد سيتم تعميمه على جميع المراكز الصحية تباعا خلال الاشهرالقليلة القادمة، فنحن نتوقع تحسنا إضافيا على مستوى رضا المرضى عن أوقات الانتظار.

وبشكل عام، فمستوى رضا المرضى عن خدمات مؤسسة الرعاية الصحية الأولية حالياً بقي ثابتا بنسبة 60% الى 70%. فبرنامج التحسينات يضم تركيزاً على دعم إيجابية خدمة المريض و خدمة المراجعين بالإضافة لدعم الجودة و الفعالية الطبية.

لقد تم إطلاق خدمة خط المساعدة "حياك 107" في يونيو 2014 لمساعدة ودعم المجتمع للحصول على المعلومات حول خدماتنا وأيضاً لحجز المواعيد لتلقى العلاج بالمراكز الصحية.

ويقدم خط المساعدة حياك خدماته باللغات الآتية: العربية والإنجليزية والفلبينية والهندية والأوردو وبلغت نسبة المكالمات باللغة العربية 80%. إن معدل المكالمات التي يتم تلقيها قد تزايد بشكل كبير على مدى الأشهر السابقة حيث تشير هذه الزياده إلى وعي الجمهور بنظام حجز المواعيد نظرا لتداول خط المساعدة 107 بشكل أكبر.

كما شهدت خدمة خط المساعدة ارتفاع في عدد المكالمات خلال شهر مارس مقارنة بشهر فبراير, حيث تلقت الخدمة عشرة آلاف مكالمة فقط في شهر فبراير بينما تلقت خمسة عشرة ألف مكالمة خلال شهر مارس.

كما تشير التقارير إلى أن 49% من المكالمات لهدف حجز المواعيد كانت من المواطنين القطريين بينما 51% من غير القطريين.

وتجدر الإشارة إلى زيادة وعي الجمهور وأهمية خط المساعده كان سبباً في تلك الزيادة.

وتعكف المؤسسة بشكل جاد على إدارة الأعداد المتزايدة وعمل جداول قياسية للمواعيد تتيح للأشخاص حجز المواعيد على حسب حاجتهم وعلى حسب جدول الأطباء. فمن أجل تلبية طلبات وتوقعات الجمهور تم توسيع خدمات خط المساعدة لضمان الرد على المكالمات في الوقت المناسب وبالأسلوب المناسب الذي يضمن حصول المتصل على المعلومات والمساعدة المطلوبة.