رئيس مجلس الإدارة : د. خالد بن ثاني آل ثاني

Al-sharq

رئيس التحرير: جابر سالم الحرمي

الشرق

مساحة إعلانية

مساحة إعلانية

د. عدنان ستيتية

مساحة إعلانية

مقالات

105

د. عدنان ستيتية

خدمة العملاء

23 فبراير 2026 , 12:48ص

يُمكن تعريف خدمة العملاء (Customer Service) بأنها الدعم الفني والمساعدة، اللذان تقدمهما الشركة مزودة السلعة أو الخدمة، لعملائها قبل وخلال وبعد اتخاذهم قرار التعامل مع الشركة او شراء منتجاتها من السلع والخدمات. 

وبناءً على جودة الخدمات، ومدى رضا العملاء، يمكن تصنيف الشركة إما أنها ذات خدمة عملاء جيدة أو سيئة. وغالبا ما يستمر التصنيف السلبي لفترة طويلة نسبيا حتى لو اتخذت الإجراءات التصحيحية بسرعة. 

وتعتبر خدمة العملاء حلقة الوصل الأساسية ما بين شركة ما والعملاء الحاليين والمحتملين. وهي مرآة المجتمع الذي تنشط فيه الشركة. ويمكن قياس النجاح ليس فقط في التزويد بسلعة او خدمة. إنما بمدى رضا الزبائن، والقدرة على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد. بحيث يرتفع العدد الإجمالي باطراد سنة بعد سنة.

فوفقاً لإحصائية، أجرتها مؤسسة متخصصة فإن ما يزيد عن 85% من العملاء قد عاودوا التعامل مع الشركات بعد أن كان لديهم تجربة خدمة عملاء جيدة، في حين تخلى ما يزيد عن 60% من العملاء عن التعامل مع شركة ذات تجربة سيئة واحدة.

من ناحية أخرى، تُعبر خدمة العملاء عن ثقافة الشركة، ومدى اهتمامها بالعملاء ورضاهم، مما يؤثر بشكل كبير على فرصتها التنافسية بين العلامات التجارية في السوق، وهي بذات الوقت أحد أوجه المسؤولية المجتمعية، الهادفة إلى تأمين احتياجات المجتمع والاقتصاد من الخدمات بالجودة الشاملة.

كما تعتبر خدمة العملاء من الأنشطة الربحية غير المباشرة للشركة، وليست هدراً كما يعتبرها بعض قصيري النظر، فاحتفاظ العملاء وكسب عملاء جدد، من شأنه أن يحسن النتائج والربحية على المدى الطويل.

اقرأ المزيد

alsharq الوكالات التجارية والالتزامات الوطنية

جاء التطور الاقتصادي للدولة على شكل تشريعات مرحلية تهدف إلى تعزيز كفاءة السوق وفتح أبواب جديدة للنمو، ومن... اقرأ المزيد

144

| 27 فبراير 2026

alsharq القيادة الرشيدة.. اهتمام وأولوية لحماية البيئة

يمثل يوم البيئة القطري، الذي يوافق 26 فبراير من كل عام، مناسبة وطنية مهمة، وهو يعكس ادراك الدولة... اقرأ المزيد

81

| 27 فبراير 2026

alsharq السياسة بالمدفع.. هل يُقتل الفكر بالرصاص؟

السودان اليوم ليس مجرد ساحة حرب مفتوحة، بل مرآة موجعة لأسئلة قديمة تتكرر كلما عجزت السياسة عن إدارة... اقرأ المزيد

78

| 27 فبراير 2026

مساحة إعلانية