احتفلت هيئة الأشغال العامة «أشغال» ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين «أشغال» والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200 ألف زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة. فيما تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة العام الماضي فقط، 80 % منها تم الرد عليها في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية. ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال «188» والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال «Ashghal 24/7» أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل. وأعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم. وأضاف: «أشغال» حصدت عددا من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة «إيبرا» IPRA الذهبية العالمية للتميّز في «العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة» عن برنامج «أشغال» للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت «أشغال» بـالجائزة الذهبية في فئة «رعاية العملاء» لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات. وأوضح أن السنوات العشر الماضية كانت «أشغال» في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين «أشغال» والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90 % من الطلبات. كما تقوم أيضا «أشغال» برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة والصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي، بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف. وأوضح السيد آل سعد أنه يوجد تواصل مباشر مع الجماهير أيضا في مناطقهم عبر توزيع ملصقات على كافة المنازل بمنطقة المشروع، متضمنة معلومات عنه وأرقاما للتواصل بشكل مباشر مع مسؤولي العلاقات العامة لأي استفسار أو طلب. تطبيق أشغال وفيما يخص تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق «Ashghal 24/7» والذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار «أشغال» ومستجدات المشاريع. وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كليّ دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء. وتابع: كما وفّرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية. متابعة استباقية ومن جانبه، أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء أن «أشغال» تستقبل عملاءها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج «أشغال» بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفون مؤهلون، مضيفاً أنه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنواعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة وحفاظا على وقت العميل، فلا يضطر للمراجعة أكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.

أطلقت هيئة الأشغال العامة تطبيق "أشغال" للهاتف الجوال "Ashghal 24/7" الذي يوّفر للعملاء قناة تواصل إضافية يمكن من خلالها الحصول على الكثير من الخدمات الإلكترونية بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت. وخلال مؤتمر صحفي عقد بهذا الخصوص حضره عدد من مديري الإدارات المعنية في الهيئة، أكد السيد علي الكواري مساعد مدير إدارة نظم المعلومات في "أشغال"، أن إطلاق تطبيق الهاتف الجوال الجديد يعكس التزام الهيئة وجهودها المتواصلة لتطوير الخدمات التي تقدمها للعملاء وتسهيل الوصول إليها سواء من قبل المواطنين أو المقيمين أو المؤسسات الحكومية والخاصة، فضلاً عن زيادة وعي الجمهور بالمشاريع والخدمات والمبادرات التي تقدمها الهيئة وإبقائهم على اطلاع بآخر تطوراتها. وأضاف الكواري أن التطبيق الذي يتوافر بنظامي التشغيل "أندرويد" و"آي أو إس" يتيح للعملاء فرصة الحصول على 11 خدمة من خدمات الهيئة إلكترونياً وبشكل أكثر كفاءة وفاعلية وأن هناك تطوير مستمر لزيادة عدد الخدمات المقدمة من خلاله تباعاً، مشيراً إلى أن ما يميز التطبيق هو تمكين المستخدمين من تحميل مختلف أنواع الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في وقت واحد، وإرفاقها مع البلاغات والطلبات، لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء. من جانبه، بين السيد سعد محمد الجرموزي رئيس قسم التطوير في إدارة نظم المعلومات بأشغال، أن تطبيق الهاتف الجوال "Ashghal 24/7" الذي يعمل باللغتين العربية والإنجليزية يتميز بتصميمه المنظم سهل الاستخدام، حيث تشتمل الصفحة الرئيسية على جميع محتويات التطبيق والتي تم توزيعها ضمن أقسام، ومن أهمها قسم "صفحتي" الذي يحتوي على جميع الخدمات الإلكترونية المتاحة فقط للمستخدمين المسجلين، والتي يمكن التقديم عليها باستخدام خاصية تحديد الموقع الجغرافي، إضافة إلى إرسال أي وثائق مطلوبة من الهيئة، بالإضافة إلى قسم البلاغات الذي يتيح للمستخدم إمكانية إعلام "أشغال" بكل ما قد يشكل خطراً أو ضرراً عاماً، علماً بأن التطبيق يشرح للمستخدمين إجراءات التقديم خطوة بخطوة، كما يتيح أيضاً إمكانية الاطلاع على حالة الطلبات والشكاوى السابقة. وأشار إلى أن أقسام التطبيق الأخرى تضم حالة الطرق لمعرفة آخر التحديثات فيما يتعلق بالإغلاقات والتحويلات والافتتاحات الجديدة التي تنفذها الهيئة حسب موقعها الجغرافي، وقسم "خدماتنا" الذي يستعرض معلومات وتقارير حول قائمة الخدمات التي تقدمها الهيئة للأفراد والشركات والجهات الحكومية، وقسم المشاريع الذي يستعرض معلومات حول برامج "أشغال" ومشاريعها الرئيسية الحالية في مجال الطرق والمباني والصرف، وقسم المناقصات الذي يعرض جميع المناقصات المفتوحة وتفاصيلها وشروط الاشتراك فيها، وقسم الأسئلة الشائعة الذي يستعرض أكثر الأسئلة شيوعاً سواء للأفراد أو الشركات مع أجوبتها. وأوضح أنه من خلال "المركز الإعلامي" في التطبيق يمكن الاطلاع على آخر الأخبار والصور والفيديوهات المتعلقة بالهيئة. ومن خلال "تواصل معنا" يمكن الاتصال بالهيئة على مركز الاتصال أو البدالة أو الدخول إلى موقعها الإلكتروني أو إرسال بريد إلكتروني مباشرة إلى خدمة العملاء. ونوّه بأن التطبيق يتيح كذلك إمكانية إيجاد أقرب مركز لخدمة العملاء وتحديد الطريق للوصول إليه من موقع تواجد العميل.. ومن الوظائف التي تسهل استخدام التطبيق وجود صفحة "المفضلة" التي يمكن من خلالها حفظ أكثر الخيارات التي يتم استخدامها في مكان واحد لسهولة الوصول إليها. في الإطار ذاته لفت السيد عبدالله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال في "أشغال" إلى أن تطبيق الهاتف الجوال "Ashghal 24/7" يعتبر أجدد مشروع يتم تنفيذه في إطار الاستراتيجية الخدمية المتكاملة لإدارة علاقات العملاء والتي أطلقتها هيئة الأشغال العامة بهدف تطبيق أفضل الممارسات في مجال التميز الخدمي الحكومي. وأشار إلى أنه تم مؤخراً إطلاق مركز الاتصال الذي يتلقى اتصالات العملاء على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع من خلال الرقم المختصر الجديد "188"، ومركزي خدمة العملاء بمقري الهيئة بالخليج الغربي ومكتب طريق سلوى، حيث تستند هذه المبادرات على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء قام بتنفيذه فريق البرنامج بالهيئة بالتعاون مع شركة مايكروسوفت. يذكر أنه يمكن للعملاء المسجلين مسبقاً في موقع الهيئة الإلكتروني أو بوابة الخدمات استخدام بيانات الدخول ذاتها للتطبيق. كما يتيح التطبيق خيار "الدخول كزائر" لمعرفة آخر أخبار الهيئة ومعلومات عن مشاريعها والخدمات التي تقدمها دون الحاجة إلى التسجيل.