موظفون ومختصون: خدمات الجمهور في بعض المؤسسات "خارج الخدمة"

الثبات الانفعالي مهم لموظف خدمة الجمهور

وأوضح العنزي أن المواصفات الواجب توافرها في موظف خدمة الجمهور تختلف عن المواصفات المطلوبة في الموظف الذي يكون مجال عمله محصورا في المكاتب المغلقة؛ لأن موظف خدمة الجمهور لديه مهمة خاصة تتركز في جعل المراجع يخرج من عنده راضيا حتى لو لم يتم إنجاز معاملته لأي سبب من الأسباب، وهذا هو التحدي الذي يواجه موظف خدمة الجمهور، والذي يفترض أن تكون لديه موهبة خاصة لفهم أنماط الشخصيات من الوهلة الأولى، فهناك الشخص المتعجل وشديد القلق وهناك الشخص العدواني، وفي كل الأحوال يفترض في موظف خدمة الجمهور أن يتمتع بالقدرة على الإقناع.

وتابع العنزي: بعض المراجعين يحب أن يركز الموظف في أوراق معاملته، وهناك مراجعون آخرون مستفزون، إذا لم تنجز معاملتهم بسبب نقص المستندات المطلوبة مثلا، قد يطلب من الموظف مقابلة مديره، وإذا لم يكن الموظف حكيما يمكن أن تقع مشكلة إذا اعتبر الموظف أن مقابلة مديره بمثابة طعن في قدراته.

ونصح العنزي أن يتم اختيار موظفي خدمة الجمهور من الأشخاص الذين يوصوفون بأنهم اجتماعيون بطبعهم، وتجنب تعيين الأشخاص الانعزاليين أو الانطوائيين؛ لأن مثل هذا الموظف يمكن أن يتسبب في مشكلة لمؤسسته، ومن المهم جدا أن يكون لدى موظف خدمة الجمهور ثبات انفعالي، بمعنى ألا يكون سريع الاستجابة لردات الفعل الغاضبة، ومن المهم أن يكون إخضاع موظف خدمة الجمهور للتدريب ومهارات التعامل مع الناس من جنسيات مختلفة، فمثلا حركة باليد يقوم بها الموظف بتلقائية يمكن أن يكون لديها مدلول سلبي في ثقافة المراجع، كما يجب تزويد موظف خدمة الجمهور بالمعلومات اللازمة لأداء مهامه.

ورفض العنزي فكرة أن القطاع الخاص متفوق على القطاع العام فيما يتعلق بتأهيل موظفي خدمة الجمهور، موضحا أن البنوك حالة استثنائية؛ لأن المسألة تخص المال، والإنسان لديه ميول فطرية للخوف على نفسه وماله؛ لذلك نرى أن موظفي خدمة العملاء مؤهلون أكثر من غيرهم.

الموظف العام مطالب بالفصل بين مزاجه الخاص ووظيفته

وأكد الشهراني على ضرورة تحلي موظف خدمة الجمهور بالمرونة عند تطبيق اللوائح والقوانين، فمثلا يتقدم شخص بمعاملة لموظف فيرفضها لعدم اكتمال البيانات، ونفس المعاملة إذا اعطيت لموظف آخر يجلس على نفس الكاونتر يقبل تمريرها بكل سهولة، وهذا يعني أن هناك إشكالية في فهم الموظف للدورة المستندية في المؤسسة التي ينتمي إليها، مما يتطلب رفع كفاءة موظفي خدمة الجمهور وتدريبهم للعمل تحت الضغط، لأن العمل في خدمة الجمهور لا بد أن تكتنفه ضغوط كبيرة، مشيرا في هذا الصدد إلى أن وزارة الداخلية تأتي في مقدمة الوزارات ذات الكفاءة العالية في خدمة الجمهور، سواء كانت معاملات إلكترونية أو مباشرة، تليها وزارة الاقتصاد والتجارة التي تطبق نظام النافذة الواحدة الذي ثبتت فعاليته ونال استحسان جمهور المراجعين.

وأضاف الشهراني أن مراكز الخدمات الحكومية سهلت كثيرا على الجمهور، خاصة أنها موزعة على نطاق جغرافي واسع وتغطي معظم المناطق داخل الدوحة وخارجها، ولكن يلاحظ أن موظفي خدمة الجمهور يكونون في العادة حديثي العهد بالوظيفة، وحينما تستعصي عليهم معاملة يطلبون من طالب الخدمة مراجعة مقر المؤسسة، ويفترض أن يتم شغل وظائف خدمة الجمهور بقدامى الموظفين، الذين يملكون الخبرة الكافية في التعامل مع الناس، أو على الأقل يجب أن يكون هناك مشرف من قدامى الموظفين يمكن الرجوع إليه في مركز الخدمات.

وحول المواصفات المطلوبة في موظف خدمة الجمهور، قال: لا بد أن يتحلى موظف خدمة الجمهور باللباقة وأن يكون حسن المنظر وعلى دراية باللغة الإنجليزية، إلى جانب لغته العربية الأم؛ نظرا لوجود مراجعين غير عرب، فتكون اللغة الإنجليزية هي جسر التواصل معهم، كما يتطلب الأمر إخضاع موظف خدمة الجمهور لدورات تدريبية تكسبه مهارة التعامل مع الجمهور.