محليات

3620

مواطنون ومختصون لـ الشرق: خدمة العملاء في بعض المؤسسات أقل من المطلوب

تعتمد الوزارات والمؤسسات التي تقدم خدمات للجمهور على مراكز خدمة العملاء والخط الساخن، كوسيلة لإنجاز المعاملات، وتلقي الشكاوى وحلها، لذلك فإن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة كل مؤسسة، ويعكس مدى سرعة استجابتها للجمهور، إلا أن بعض المؤسسات حتى وقتنا الراهن لم تسع بشكل جدي إلى تطوير مراكز خدمة العملاء لديها، مما يتسبب في العديد من المشكلات في تأخر سرعة الاستجابة، أو عدم الرد على الهاتف، نتيجة لعدم تلقي الموظف التدريب الكافي للتعامل مع الجمهور.

وأكد مواطنون لـ "الشرق"، أن العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، تتسارع في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة ومراكز لخدمة العملاء في مقر المؤسسة أو في مجمع الخدمات الحكومية، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة.

وأضافوا أنه بالرغم من تطور خدمة العملاء والخط الساخن بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية. لكن، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة.

وأشاروا إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتين إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة.

واقترحوا تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة.

خالد صالح: الاهتمام بقياس رضا الجمهور عن أداء المؤسسة

أكد خالد صالح اليافعي، أن تقييم الموظفين يجب أن يكون تحت معيار الوصف الوظيفي والأهداف الموكلة إليه، وبالتالي مدى أدائه وتطبيقه لهذه المهام، مشيرا إلى أهمية معرفة مدى تحقيق هذه الأهداف لرؤية المؤسسة التي يعمل بها، وهذا هو المعيار الأساسي، بالإضافة إلى قياس مدى رضا الجمهور عن أداء المؤسسة.. قال إن الموظفين الذين يعملون في خدمة العملاء والذين هم لهم احتكاك مباشر مع الجمهور أو موظفي الاتصالات، يعتبرون بمثابة الواجهة لأي مؤسسة أو جهة عمل، مشيرا إلى أنه ليس كل موظف يصلح لهذه الوظائف، خاصة وأن الواجهة بحاجة إلى موظف متحدث لبق، لديه رحابة صدر، ويملك المعلومة والمعرفة للرد على استفسارات المراجعين... وتابع قائلا: ويجب أن يكون لديه القدرة على التعامل مع كافة المواقف، والعمل تحت الضغط، وهذه معيايير أساسية، ويجب أن يتم اختيار موظف يتوافق مع هذه السمات الشخصية، ولديه القدرة والمهارة، كما يجب على المؤسسة أن تخضع موظفيها لدورات تدريبية متخصصة، كل في مجاله، والتركيز على الموظفين الذين لديهم احتكاك بالجمهور، فالانطباع عن المؤسسة يؤخذ منذ لحظة دخول المراجع إليها.

وأشار إلى أن الكول سنتر أو الخط الساخن لدى بعض المؤسسات لا يرتقي للمستوى المطلوب، خاصة وأن البعض منها لا تلتزم باختيار الموظف المناسب، بالإضافة إلى قيامهم بعدم الاهتمام بهذه الفئة وتقديرها، الأمر الذي ينعكس على عملهم، مبينا أن أكبر خطأ قد تقع فيه أي مؤسسة، هو عدم المتابعة والتقييم لأداء الموظفين... وتابع قائلا: وكذلك ليست جميع المؤسسات تقوم بمتابعة شكاوى الجمهور، بل قد تعتقد أيضا أن الجمهور مخطئ، وهذا خطأ فادح، خاصة وأن هناك قاعدة معروفة في مجال خدمة العملاء ألا وهي أن العميل على حق، وبالتالي يجب المحافظة على هذا العميل، وإلا فإنها بذلك تفتقر إلى أبسط معايير الخدمة، كما يعد سوء الإدارة أيضا أحد الأسباب.

عبد الله التميمي: العمل على تحسين الجودة والأداء المؤسسي

يرى عبد الله التميمي أن بعض الإدارات في المؤسسات الحكومية ليس لديهم هدف يسعون لتحقيقه، وخاصة وأن تحسين الجودة والأداء المؤسسي يجب أن يكون مبنيا على إحصائيات وجداول وأرقام، وذلك بناء على عدد السكان الموجود، بحيث يهدف كل فرع أو قسم لخدمة السكان المحيطين، ولا يكون هناك ضغط أو زحام، لافتا إلى أهمية وضع هدف للموظفين، بحيث يسعون لتحقيقه، وتوزع عليهم الأهداف والمهام الموكلة إليهم، وبناء على ذلك يتم تقييمهم... وأشار إلى أنه رغم الاتجاه بشكل كبير للخدمات الرقمية في الكثير من المؤسسات، إلا أنه لا غنى عن الاعتماد المباشر على الموظف، أو الحاجة للاستفسار منه، ولذلك يجب أن يكون الموظف الذي لديه احتكاك مباشر مع الجمهور مؤهلا، ومدربا، منوها إلى أهمية الابتعاد عن المركزية في العمل، بل يجب إعطاء الموظف الصلاحية ليطور نفسه ويطور وينجز العمل... وأكد أنه ما زال موظفو الخط الساخن أو الكول سنتر ليسوا على دراية بالأنظمة والقوانين بل دورهم يقتصر على أخذ الشكوى وعرضها على الإدارة المختصة فقط، معتبرا أن وزارة الداخلية قد نجحت بشكل كبير وتطورت رقميا، وشدد على ضرورة تقييم الموظف بشكل توثيقي حتى لا يقع عليه أي ظلم.

محمد شاهين: لا غنى عن التواصل المباشر بين العميل والمؤسسة

أوضح محمد شاهين، أنه قبل وضع المعايير لتحسين الجودة لدى المؤسسات، لابد من التعرف على قدرات الموظف، ومعرفة احتياجاته، ومدى قدرته على التعامل مع بيئة العمل، مشيرا إلى أهمية تعزيز مهارة إدارة الوقت لديه، بحيث يتناسب مع المهام الموكلة له، وبالتالي يمكن تقييم أدائه... ولفت إلى أن الخدمات الرقمية أصبح لها حاجة كبيرة خاصة بعد جائحة كورونا، مبينا أن المؤسسة نفسها يجب أن يكون لديها وعي كامل بتقديم خدمات متميزة ومتكاملة، وذات درجة من الأمن، بما يوفر الوقت والجهد، كما يجب أن يكون هناك تواصل مباشر بين العميل والمؤسسة، لمعرفة مدى رضاه عن الخدمات المقدمة وسرعة إنجازها.

وأشار إلى أن الحاجة ماسة لوجود منصة متكاملة تضم جميع المؤسسات أو الوزارات التي تقدم خدماتها الإلكترونية، بحيث تكون أشبه بمجمع إلكتروني موحد، يجمع الوزارات وتقدم خدماتها بشكل كبير، أي أن وجود المنصة يرفع من كفاءة المواقع الإلكترونية لكل وزارة، موضحا أن وجود المنصة يجب أن يرافقها وعي كامل بالمؤسسات، بحيث يكون هناك فهم لهذه التطبيقات أو الخدمات الرقمية لمعرفة أهدافها، والتسهيل على المراجعين الدخول للمواقع واستخدامها بشكل سهل... وتابع قائلا: لذلك يجب أن يكون هناك دليل للمستخدم بداية من طلب الخدمة وحتى الانتهاء منها، بحيث يضم شرحا كاملا، لتكون إجراءات استخدام المنصة سهلة على العميل، وبسيطة وهذا ينطبق أيضا على إدارات تكنولوجيا المعلومات أي يقع على عاتقها إبراز خدماتها بشكل سهل، وكلما كانت الخدمات الرقمية مبسطة وسهلة كلما كان استخدامها من قبل المراجعين سهلا.

هبة الرئيسي: الخط الساخن في بعض الوزارات غير فعال

ترى هبة الرئيسي أن الخط الساخن في بعض المؤسسات والوزارات ما زال غير فعال، حيث إن المراجع يقوم بالاتصال لأكثر من مرة، ثم يضطر في النهاية إلى الذهاب بنفسه للجهة أو المؤسسة للسؤال أو الاستفسار عن معلومة، موضحة أنه أحيانا يكون هناك زيادة في أعداد المتصلين ببعض الجهات والمؤسسات، مما يؤدي لوجود ضغوط على مؤسسة ما، وبالتالي يؤدي ذلك للتأخر في الرد على الاستفسارات والشكاوي، أي أن الضغط قد يولد التأخير وأحيانا عدم الرد، مما ينتج عنه المزيد من الشكاوى... وأكدت أن المؤسسة أو جهة العمل في هذه الحالة مطالبة بزيادة عدد الموظفين الذين يتم تخصيصهم للرد على الخط الساخن، بحيث يقومون باستيعاب الأعداد الكبيرة من المراجعين الذين لديهم استفسارات ويرغبون في إنهاء معاملاتهم المختلفة عبر الهاتف أو إلكترونيا، خاصة وأنه قد يكون خدمة العملاء لدى بعض الجهات غير كافية في الوقت الحالي، رغم الحاجة الماسة إلى زيادة عددهم... وتابعت قائلة: وكذلك يجب اختيار موظفين ذوي كفاءة وعلى دراية بأنظمة وقوانين الجهة التي يعملون بها، حتى يفيد المراجع عند اتصاله، خاصة وأن بعض المؤسسات لا تستجيب لشكاوى المراجعين، إلا بعد الكتابة لهم عبر مواقع وصفحات التواصل الاجتماعي.. واعتبرت أن وزارة الداخلية قدمت نموذجا رائعا في خدمة المراجعين، وفي الخدمات الرقمية التي ساهمت في إنجاز المعاملات في سهولة ويسر وتوفير الوقت.

محمد محسن: تأخير ملحوظ في الاستجابة ببعض الجهات

قال الاستشاري التدريبي محمد محسن اليافعي، إن خدمة العملاء والخط الساخن تطورت بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية. لكن، لا تزال هناك حاجة لتطوير هذه الخدمات بشكل أفضل مما هي عليه حالياً. مضيفاً: "نعم، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة".

وأكد أهمية الدورات التدريبية والتأهيل والتطوير المتواصل لموظفي خدمة العملاء، وذلك لتعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، مشيرا إلى أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يتحلوا بالعديد من الصفات، أبرزها الاستماع بشكل جيد، والحديث بلباقة مع فئات وأطياف المجتمع المختلفة، وامتصاص غضب الجمهور، إن وجد، خاصة وأنهم الواجهة الأولى لأي مؤسسة أو جهة عمل خدمية، من هذا المنطلق تعد خدمة العملاء مكانا حساسا وهاما للغاية، حيث إنه يعد ممثلا للمكان، لذلك يجب اختيار أشخاص ذوي كفاءة.

وأشار إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتا إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة.

واختتم بقوله: "أهم المقترحات هي تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة".

سمية المطوع: خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات

أكدت مدربة التنمية البشرية سمية المطوع، أنه في كل مؤسسات الدولة الخدمية والحكومية توجد إدارات لتقديم الخدمات المباشرة للمواطنين والمقيمين على حد سواء، وتنال خدمة العملاء في العديد من القطاعات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية، وكهرماء، ووزارة البلدية، ثقة كبيرة بين العملاء والمواطنين، لأن تلك القطاعات تسعى دائماً للارتقاء بخدماتها، مثنية على مراكز الخدمات المشتركة التي وضعتها الدولة في مختلف مناطق الدولة للتسهيل على الجمهور.

وأضافت: "لديَّ نسبة رضا مرتفعة عن خدمة العملاء في العديد من الوزارات، ولكن هناك بعض المؤسسات الأخرى بحاجة إلى تطوير خدماتها، والتوجه إلى الخدمات والتطبيقات الإلكترونية"، لافتة إلى أن أي مؤسسة تقدم خدمات للجمهور لا بد وأن تظهر مع مرور الوقت بعض السلبيات، لذلك فمن الضروري المتابعة المستمرة وتطوير موظفي خدمة العملاء.

وشددت على ضرورة أن يكون موظف خدمة العملاء صبوراً، لأن رضا الناس غاية لا تدرك، وهذا يتطلب دورات تدريبية مستمرة للموظفين في كيفية التعامل مع الجمهور وامتصاص غضبهم ومشاكلهم، وتقديم أفضل الحلول، وأن يقابل العميل بابتسامة، لأنه من غير المسموح أن يكون موظف خدمة العملاء تعامله سيئ من الجمهور، فمقابلة العميل بابتسامة ربما تجعله يلين في حالة إن كان غاضباً ولديه شكوى على المؤسسة. مضيفة: "لا بد أن يوجه الموظف العميل بالطريقة الصحيحة، وأن يتم إعداده بفترة كافية من ناحية التعامل مع الجمهور، والإلمام بخطوات إنجاز العمل، حتى يكون مجهزا لتقديم العمل، لأن خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات لدى الجمهور الذين يستحقون الخدمة".

وأشارت إلى أن الخط الساخن هو الواجهة لأي جهة أو مؤسسة خدمية، أي أن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة الوزارة أو الهيئة أو المؤسسة، فهو الصف الأول في التعامل مع الجمهور، لذلك فإن عدم قيام بعض الجهات بالرد والتفاعل السريع مع الأرقام المعلن عنها على أنها الخط الساخن يعد غشاً، موضحة أهمية أن تكون المؤسسات الخدمية على قدر المسؤولية الملقاة على عاتقها، وذلك عن طريق الاهتمام بالرد على استفسارات الجمهور والاستجابة خاصة وأن الخط الساخن يعد مقياسا لتحسين الجودة بالجهات المختلفة.

نايف اليافعي: البعض لا يعلم مهام عمله

أكد نايف اليافعي أنه من خلال تجاربه مع خدمة العملاء في العديد الجهات، لاحظ عدم درايتهم بالقوانين واللوائح وتفاصيل الخدمات المقدمة للجمهور، وعدم قدرتهم على حل المشكلات أو توجيه العديل بالشكل الصحيح، ولذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء وتأهيلهم لخدمة الجمهور بالشكل الأمثل، من خلال متابعة الشكوى ومحاولة حلها والرجوع للعميل، خاصة وأننا كثيرا ما نلاحظ أن موظف خدمة العملاء لا يكون على دراية بالأسئلة الشائعة أو أقسام الجهة التي يعمل بها.

وأضاف: "تتسارع العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة، بسبب عدم استجابة الأرقام المتاحة للاتصال".

وأوضح أن المؤسسات الحكومية يجب أن تتخذ مراكز خدمة العملاء في القطاع الخاص كنموذج للتطبيق، حيث يتميز القطاع الخاص بتوفير مراكز خدمة عملاء على مدار 24 ساعة، وموظفين مدربين على أعلى مستوى، قادرين على حل مشاكل العملاء وتخليص معاملاتهم في أسرع وقت ممكن، وهذا ما يريد الجمهور أن يتم تطبيقه أيضاً في الوزارات والمؤسسات الخدمية بالدولة.

وشدد على أهمية قيام جميع الجهات والمؤسسات الخدمية، بمتابعة وتشديد الرقابة على آلية عمل الخطوط الساخنة وموظفي خدمة العملاء لديها، وذلك بهدف قياس مدى رضا الجمهور وأيضا مدى مصداقية الجهة في تحسين الجودة والوصول بخدماتها للجمهور المستهدف.

وقال إنه يجب على جميع الجهات الاهتمام بالرد ومتابعة شكوى المواطن حتى يتم حلها، وبهذا يكون التفعيل الصحيح للخطوط الساخنة بالجهات والمؤسسات المختلفة، لافتا إلى أن الخط الساخن كما هو معروف هدفه قيام الجهات بتحسين خدماتها والوصول للجمهور أو الفئة المستهدفة بشتى الطرق، وذلك عن طريق المتابعة والاهتمام، حيث تقوم البعض منها بتسجيل المكالمات بهدف ضمان الجودة.

اقرأ المزيد

تعاون قطري ـــ أمريكي لتطوير منهجيات الأبحاث السريرية

ينظم معهد قطر للرعاية الصحية الدقيقة، وهو مركز وطني بحثي وتطبيقي ينضوي تحت مظلة مؤسسة قطر، ورشة العمل... اقرأ المزيد

42

| 09 ديسمبر 2025

وزارة المواصلات تنشر تفاصيل مشروع قطار كهربائي سريع بين قطر والسعودية

يُعَدّ مشروع قطار كهربائي سريع لنقل الركاب بين دولة قطر والمملكة العربية السعودية خطوة إستراتيجية ضمن جهود البلدين... اقرأ المزيد

58

| 09 ديسمبر 2025

جامعة قطر: فتح باب القبول للدراسات العليا لفصل خريف 2026

أعلنت جامعة قطر عن بدء استقبال طلبات الالتحاق ببرامج الدراسات العليا لفصل خريف 2026، خلال الفترة الممتدة من... اقرأ المزيد

80

| 09 ديسمبر 2025