تلقت "الشرق" رداً توضيحياً من هيئة تنظيم الاتصالات بشأن المقالة المنشورة بالجريدة بتاريخ 27 ديسمبر2015 بعنوان "طفح الكيل يا شركات الاتصالات" للكاتب الصحفي الدكتور محمد الكبيسي، حول جودة خدمات الاتصالات وما يتعلق بحماية المستهلكين، حيث نوهت الهيئة على أنها الجهة المختصة بتنظيم الاتصالات في الدولة والتي من شأنها تنظيم العلاقة بين المستهلكين ومزودي خدمات الاتصالات بعضهم البعض، لذا تود هيئة تنظيم الاتصالات توضيح الآتي:- فيما يختص بحماية مستهلكي خدمات الاتصالات، تقوم الهيئة بمراقبة مزودي الخدمة (ooredoo وفودافون قطر) لضمان التزامهم بالأطر التنظيمية المختصة بحماية مستهلكي خدمات الاتصالات، والتي تم إصدارها من طرف هيئة تنظيم الاتصالات سابقاً كسياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات وقانون الإعلان والتسويق والعلامات التجارية. وتعمل الهيئة جاهدة لتطوير الأطر التنظيمية لتتلائم مع التطور في مجال الاتصالات، وتقوم الهيئة بالتحقيق في شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات ضد مقدمي الخدمة، استناداً على الأطر التنظيمية السابق ذكرها لضمان حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات، ولذلك توفر الهيئة وسائل عديدة للتواصل معها للشكاوى ومنها الخط الساخن 103 الذي يعمل على مدار 24 ساعة لاستقبال شكاوى المستهلكين. وقد قامت الهيئة بالتفاعل سابقاً مع شكاوى تم رصدها من منافذ أخرى مختلفة منها الجرائد اليومية كجريدة الشرق ومن خلال البرامج الإذاعية كبرنامج وطني الحبيب وتتواصل مباشرة مع المستهلكين للتحقيق في شكواهم. وفيما يختص بمراقبة جودة الخدمات تقوم هيئة تنظيم الاتصالات بتحديد معايير قياسية لجودة الأداء لمختلفة خدمات الاتصالات والتي منها الاتصالات المتنقلة، وتقوم بمراقبة التزام الجهات المرخصة بهذه المعايير، وذلك من خلال إجراء عمليات تدقيق بشكل مستمر لتقييم وقياس مستويات جودة الخدمة التي يقدمها مشغلاً شبكات الاتصالات المتنقلة (ooredoo وفودافون) للتأكد من مدى التزام المشغلين بشروط التراخيص الممنوحة لهما من قبل هيئة تنظيم الاتصالات. وتؤكد الهيئة على حرصها التام لضمان حقوق المستهلكين وتحسين الخدمات المقدمة لهم.

وجه أهالي منطقة شمال بني هاجر انتقادات لاذعة الى هيئة تنظيم الاتصالات التى كانت قد تواصلت معهم لدى تقديمهم شكاوى مستمرة من ضعف ارسال الجوال والانترنت التابعان إلى شركة "اوريدو" في منطقتهم قبل عدة اشهر لأنهم اعتبروا تدخل الهيئة بعد ان تحققت من حجم المعاناة التى يعيشونها سيضع حدا لضعف ارسال الجوال والانترنت فى المهلة التى منحتها الهيئة لمزود الخدمة وهى شهرين من السادس من سبتمبر وحتى السادس من نوفمبر ولكن لم يحدث شئ وهاهو شهر يمر من تاريخ المهلة واربعة اشهر من تاريخ تواصل الهيئة مع المشتكين من سكان المنطقة. ولم يلحظ السكان اى مظاهر للتحرك سواء تشييد محطات تقوية دائمة او مؤقتة واستمرت معاناة سكان المنطقة من ضعف خدمات الاتصالات والانترنت الجوال وتعتبر هي المعاناة الأكبر التي تؤرقهم . وقال المواطنون إن مكالمات الهاتف الجوال والانترنت معدومة في المنطقة والوضع أصبح لا يطاق وبعض السكان قاموا بتحويل هواتفهم لشركات اتصالات اخرى حيث لا يمكن للشبكة التقاط إشارة الهاتف والانترنت أبدا . وتعهدت شركة اوريدو للهيئة بمعالجة المشكله خلال شهرين عمل في معرض ردها على ضعف شبكات الإرسال بالمناطقة الشمالية ولم يتحقق شئ من هذه الوعود سوا من "اوريدو" أو هيئة تنظيم الاتصالات.

وافق مجلس الشورى صباح اليوم بالإجماع، على إعطاء هيئة الإتصالات صلاحية توقيع الجزاءات المالية على المخالفات، وإنشاء لجنة للجزاءات المالية يرأسها قاض من المحكمة الإبتدائية، ويصدر قرار من رئيس الهيئة بتشكيلها، وذلك في تعديل قانون الإتصالات رقم 34 لسنة 2006.جاء ذلك في الجلسة الإعتيادية لدور الإنعقاد الثالث والأربعين لمجلس الشورى بمقره بالقصر الأبيض، ترأسها سعادة السيد محمد بن مبارك الخليفي رئيس المجلس، وتلا سعادة السيد فهد الخيارين السكرتير العام للمجلس، تقرير لجنة الشؤون القانونية والتشريعية حول مشروع قانون بتعديل بعض أحكام قانون الاتصالات الصادر بالمرسوم رقم 34 لسنة 2006، وجاء في التقرير أنّ سكرتارية الشورى تلقت مذكرة الأمانة العامة لمجلس الوزراء الموقر، التي تبلغها أنّ مجلس الوزراء وافق في اجتماعه ال 6 المنعقد بتاريخ 11 فبراير الماضي على مشروع التعديل، وإحالته لمجلس الشورى لمناقشته طبقاً لأحكام الدستور، وقد عقدت اللجنة اجتماعاً لها برئاسة مقررها السيد ناصر راشد الكعبي، درست مشروع القانون، وقدمت تقريرها للمجلس.يشتمل مشروع القانون على 4 مواد، أهم ما تضمنته: المادة الأولى استبدال كلمة (الهيئة) بعبارتي المجلس الأعلى والأمانة العامة، وكلمتي الوزير والرئيس بعبارتي مجلس الإدارة والأمين العام أينما وردت في القانون.والمادة الثانية، تعريفات حول استبدال عبارتي الوزير والرئيس، بعبارتي مجلس الإدارة والأمين العام، وحذف من التعديل تعريف (كيوتل).والمادة الثالثة، إضافة مادتين جديدتين، وهما: المادة 62، وتضمنت إعطاء الهيئة صلاحية توقيع أحد الجزاءات المالية المنصوص عليها في القانون.وبمقتضى هذه المادة تنشأ بالهيئة لجنة تسمى ( لجنة الجزاءات المالية)، وهي تختص بالبت في المخالفات، ويصدر بتشكيلها قرار من الرئيس، وتكون برئاسة أحد قضاة المحكمة الابتدائية .والمادة الرابعة إجرائيةوانتهت اللجنة إلى الموافقة على مشروع التعديل كما ورد من الحكومة الموقرة، وعقب السيد ناصر راشد الكعبي مقرر اللجنة القانونية بالمجلس قائلا: لقد أحال مجلس الشورى مشروع تعديل قانون الاتصالات، وعقدت لجنة الشؤون القانونية اجتماعاً لها، وتوصي بالموافقة عليه كما ورد من الحكومة الموقرة .قانون الدفاع المدني كما أحال مجلس الشورى مشروع قانون بشأن الدفاع المدني إلى لجنة الشؤون الداخلية والخارجية لدراسته، وتقديم تقرير بشأنه إلى المجلس.واستعرض المجلس مذكرة الأمانة العامة لمجلس الوزراء الموقر الموجهة لسكرتارية الشورى، تبلغها أنّ مجلس الوزراء نظر في إجتماعه الـ 11 المنعقد بتاريخ 18 مارس الماضي في مشروع القانون المذكور، وأحاله إلى مجلس الشورى طبقاً لأحكام الدستور، والذي بدوره أحاله إلى لجنة الشؤون الداخلية والخارجية لدراسته، كما صادق الأعضاء على محضر جلسته السابقة، وانتهت الجلسة، هذا وقد عقدت لجنة الشؤون الداخلية والخارجية بالمجلس اجتماعا لها، وفي بداية الاجتماع اختارت اللجنة سعادة السيد عيسى بن ربيعة الكواري مقررا لها بالإنابة، ودرست اللجنة مشروع قانون بشأن الدفاع المدني، وقررت تقديم تقريرها بشأنه إلى مجلس الشورى الموقر .

استقبل الخط الساخن العديد من الشكاوى من قبل مواطنين ومواطنات ومقيمين، تفيد باستقبالهم رسائل نصية قصيرة بشكل متكرر من أرقام دولية، تضمنت التغرير بهم ودعوتهم للاتصال مع تلك الجهات بهدف الحصول على مبالغ معينة، والأخرى تدعو إلى مواعدة غرامية ، الأمر الذي يؤدي لتجاوب بعض المواطنين والمقيمين بجهل لمضمون تلك الرسائل ويدفعهم الى الاتصال مع تلك الأرقام الواردة في الرسائل التى تخبرهم بالحصول مبلغ مالي كبير، هذا الى جانب احتساب مكالمات دولية على المتصل تكون أسعارها مرتفعة وبالتالي استنزاف رصيده أو تحميله فاتورة اتصالات دولية مرتفعة هذا الى جانب الاحتيال والابتزاز الذين وقع فيهما الكثير من المواطنين والموطنات . وطالب عدد من المواطنين والمواطنات من شركات الاتصالات بضرورة الحفاظ على حقوق العملاء وتنبيههم وتحذيرهم من عملية النصب التي يتعرض لها الكثير من الناس وضروة وضع حلول تنهي او تحد من هذه الظاهرة التي تستهدف المواطنين وبشكل عشوائي . ودعوا الجميع الى توخي الحذر وعدم الانسياق وراء مثل هذه الرسائل الاحتيالية الواردة من خارج قطر والهادفة إلى إلحاق الضرر بهم والتحايل عليهم للحصول على مكاسب مادية غير مشروعة .

أكدت هيئة تنظيم الإتصالات في ردها حول الرسائل المزعجة التي طالت الكثير من مستخدمي شبكات الجوال خلال الآونة الأخيرة في بيان رسمي لها أنها تعمل حاليًا على صياغة قواعد سلوكية ستقدم من خلالها إطارًا محدداً للعمل وذلك لضمان تنفيذ الأنشطة التسويقية والإعلانية على الهواتف الجوالة بشكل يتوافق مع الالتزامات القانونية والتنظيمية والاجتماعية للمُرسلين لهذه الرسائل. وأشارت إلى أن هذه القواعد ستشكل حماية لحقوق المستهلكين في الحصول على المعلومات، و إيقاف وحظر تلقي أي رسائل من هذا القبيل كلما أرادوا ذلك من خلال خطوات بسيطة. وأوضحت الهيئة أن الرسائل غير المرغوب فيها تنقسم إلى فئتين الأولى عبارة عن رسائل واردة من خلال الرسائل القصيرة، والثانية الرسائل الواردة من خلال تطبيقات (OTT) مثل تطبيقات الـ "واتس آب" ، و "سكايب"، "فايبر"، وغيرها. وطالبت الهيئة مستهلكي خدمات الاتصالات في قطر المشاركة في مواجهة هذا التحدي غير المرغوب فيه وذلك من خلال العمل معا للتصدي له. وقالت إن مزودي الخدمة Ooredoo و Vodafone يمتلكون آليات وإجراءات لمنع أرقام محددة للأفراد، أو لكافة المستهلكين في قطر إذا تبين أن نفس الرقم يقوم بإرسال رسائل احتيالية لعدد من المستهلكين. نظام مكافحة كما تمتلك "Ooredoo " نظام مكافحة للعمليات الاحتيالية فضلاً على نظام إدارة خدمة العملاء واللذين يسهما في التحقيق في كافة الشكاوى المتعلقة بالرسائل الإحتيالية و غير المرغوب فيها ، وخدمات الرسائل المميزة. ويمكن لعملاء "Ooredoo" ممن يتلقون الرسائل الغير مرغوب فيها والاحتيالية القيام بما يلي: - إيقاف الرسائل غير المرغوب فيها من خلال إرسال رسالة نصية قصيرة تحتوى على " Unsubثم اسم الشركة المُرسلة للرسائل غير المرغوب فيها " إلى الرقم 92600 أو في حال كان يرغب العميل إيقاف كافة الرسائل النصية غير المرغوب فيها ، يمكنهم إرسال رسالة قصيرة تحتوى على "UNSUB ALL " إلى الرقم 92600. حظر المُرسل المجهول لك عن طريق تطبيق الهاتف الجوال الخاص بشركة "Ooredoo " حظر المُرسل المجهول لك من خلال الاتصال بالرقم 111 أو من خلال الموقع الالكتروني للشركة، الإبلاغ عن هذه الحالات عبر الشبكات الاجتماعية المختلقة – فيسبوك وتويتر كما يمكن لعملاء فودافون ممن يتلقون الرسائل غير المرغوب فيها والاحتيالية القيام بما يلي: حظر أي مُرسل مجهول للرسائل غير المرغوب فيها من خلال الرقم 111 أو من خلال الموقع الالكتروني للشركة ، الإبلاغ عن مثل هذه الحالات عبر الشبكات الاجتماعية المختلقة – فيسبوك وتويتر وأوضحت الهيئة أن معظم تطبيقات (OTT) تسمح للمستخدمين بالإبلاغ عن ومنع مرسلي الرسائل غير المرغوب فيها. وإذا احتاج المستخدم إلى أي مساعدة حول كيفية استخدام التطبيق، يمكنه الاتصال بمقدم الخدمة الخاص به من خلال الخط الساخن لخدمة العملاء. وفي حال مواصلة تلقى المستخدم لرسائل من أرقام مجهولة من خلال تطبيقات OTT، يمكنه الاتصال بمقدم الخدمة الخاص به لحظر الرقم من خلاله. حماية المستهلك وتأخذ هيئة تنظيم الاتصالات دور حماية المستهلك على محمل الجد حيث تتلقى هيئة تنظيم الاتصالات شكاوى المستهلكين والتي يدور معظمها حول الرسوم الإضافية أو عدم القدرة على إلغاء اشتراكهم الخ. وبدورها تقوم الهيئة بالتحقق من هذه الشكاوى بالتنسيق مع مقدمي الخدمة بما يتطابق مع قانون الاتصالات واللوائح و سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات بالإضافة إلى قواعد التسويق لهيئة تنظيم الاتصالات. تعمل هيئة تنظيم الاتصالات حاليًا على دراسة آليات إضافية وإجراءات تنظيمية من شأنها العمل على زيادة إيضاح استخدام خدمات الاتصالات وبذلك سنكمل العمل مع الجهات الخارجية ذات الصلة بجانب مقدمي خدمات الاتصالات لزيادة استفادة المستهلكين بالإضافة إلى حماية حقوقهم.