يُمكن تعريف خدمة العملاء (Customer Service) بأنها الدعم الفني والمساعدة، اللذان تقدمهما الشركة مزودة السلعة أو الخدمة، لعملائها قبل وخلال وبعد اتخاذهم قرار التعامل مع الشركة او شراء منتجاتها من السلع والخدمات. وبناءً على جودة الخدمات، ومدى رضا العملاء، يمكن تصنيف الشركة إما أنها ذات خدمة عملاء جيدة أو سيئة. وغالبا ما يستمر التصنيف السلبي لفترة طويلة نسبيا حتى لو اتخذت الإجراءات التصحيحية بسرعة. وتعتبر خدمة العملاء حلقة الوصل الأساسية ما بين شركة ما والعملاء الحاليين والمحتملين. وهي مرآة المجتمع الذي تنشط فيه الشركة. ويمكن قياس النجاح ليس فقط في التزويد بسلعة او خدمة. إنما بمدى رضا الزبائن، والقدرة على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد. بحيث يرتفع العدد الإجمالي باطراد سنة بعد سنة. فوفقاً لإحصائية، أجرتها مؤسسة متخصصة فإن ما يزيد عن 85% من العملاء قد عاودوا التعامل مع الشركات بعد أن كان لديهم تجربة خدمة عملاء جيدة، في حين تخلى ما يزيد عن 60% من العملاء عن التعامل مع شركة ذات تجربة سيئة واحدة. من ناحية أخرى، تُعبر خدمة العملاء عن ثقافة الشركة، ومدى اهتمامها بالعملاء ورضاهم، مما يؤثر بشكل كبير على فرصتها التنافسية بين العلامات التجارية في السوق، وهي بذات الوقت أحد أوجه المسؤولية المجتمعية، الهادفة إلى تأمين احتياجات المجتمع والاقتصاد من الخدمات بالجودة الشاملة. كما تعتبر خدمة العملاء من الأنشطة الربحية غير المباشرة للشركة، وليست هدراً كما يعتبرها بعض قصيري النظر، فاحتفاظ العملاء وكسب عملاء جدد، من شأنه أن يحسن النتائج والربحية على المدى الطويل.

ربما قد يكون من المبكر، حصر النتائج الاقتصادية المباشرة بدقة، الناجمة عن معركة طوفان الأقصى المباركة. حيث ما زال الكيان الصهيوني، بكامل مكوناته، سواء كان حكومة وجيشا ومجتمعا، يعاني من حالة صدمة كبيرة على أثر هجوم "طوفان الأقصى" الذي شنته "كتائب عز الدين القسام"، الجناح العسكري لحركة حماس على مستوطنات وقواعد عسكرية، لما يسمى "غلاف غزة"، المتاخمة لحدود القطاع. ذلك الهجوم الذي أسفر عن مقتل ما يقارب 2500 جندي ومستوطن، فضلا عن أسر المئات من الجنود والمستوطنين وجلبهم إلى قطاع غزة، هذا مما دفع العديد من الناطقين باسم الكيان إلى الإدلاء بمعلومات متناقضة وأكاذيب مكشوفة. فمن الناحية الاقتصادية، على الرغم من إهمال هذا الجانب، الذي لا يقل أهمية عن الإنجازات العسكرية المظفرة، حيث تشمل الخسائر الاقتصادية الزمر التالية: انهيار قيمة العملة للكيان الصهيوني بنسبة لا تقل عن 5%، هذا مما دفع البنك المركزي إلى ضخ ما يقارب من 75 مليار شيكل تعادل، أي ما يقارب من 19مليار دولار. هذا بالإضافة إلى انهيار أسعار الأسهم المدرجة في بورصة تل أبيب. توقف الإنتاج وإغلاق قطاعات رئيسية، نتيجة استدعاء ما لا يقل عن 300 ألف من الاحتياطي، وهم عمالة فنية ماهرة أو مديرون ومهندسون وفنيون. التكلفة اليومية للحرب بما يعادل 25 مليون دولار أمريكي. اضطرار الكيان الصهيوني لاستدانة ما يعادل 6 مليارات دولار بنسب فائدة مرتفعة جداً، تصل حتى 15%. وذلك لتغطية تكاليف استدعاء الاحتياط وتكاليف الحرب. اضطرار البنك المركزي لدفع ما يعادل 15 مليار شيكل وذلك لتعويض خسائر القطاعات الخدمية والإنتاجية المتضررة. الضغوط الناجمة عن نزوح ما يقارب 500 ألف من الصهاينة، ولأول مرة يشهد الكيان الصهيوني مخيمات لاجئين. خسارة الكيان جزء لا بأس به من قوته البشرية، حيث شهدت المطارات إقبالًا كبيراً على الهجرة الماكسة وخاصة لمزدوجي الجنسية. مع العلم بأن الأغلبية العظمى تحمل جنسية مزدوجة، هذا مما يعني استمرار الهجرة المعاكسة في الأيام القادمة. من شأن انخفاض قوة العمل بمقدار 300 ألف، وزيادة الهجرة المعاكسة، ان يخفض المعروض من السلع والخدمات ويرفع الطلب الكلي، على السلع والخدمات، هذا مما يعني ارتفاع نسبة التضخم لمستويات غير مسبوقة. كما تضيف أسعار النفط ومشتقاته دفعة إضافية للتضخم الجامح الذي يعاني منه الكيان الصهيوني. كما يضاف إلى الخسائر المحققة تراجع التصدير لعدد كبير من المصدرين لسلع الكترونية وبرامج امنية أثبتت معركة طوفان الأقصى المباركة، فشلها الذريع. مضافاً إليها فوات فرص تصدير السلع التقليدية بسبب توقف الإنتاج شبه الكامل. غياب السلع الإسرائيلية من المعروض في أسواق بعض الدول العربية. خسائر قطاع السياحة الناجمة عن توقف تدفق السياح ومغادرة الواصلين مبكرا. يضاف إلى ذلك الخسائر الناجمة عن توقف جميع أنشطة النفط والغاز وإجبار الكيان على استيراد البدائل بأسعار مرتفعة.هذا بالإضافة إلى الآثار الارتدادية على جميع القطاعات الاقتصادية، التي من شأنها أن تؤدي إلى انهيار الاقتصاد الصهيوني لولا الدعم غير المحدود الذي يتلقاه من الولايات المتحدة وبعض دول أوروبا الغربية.ختاما، وإن لم تتوفر بعد البيانات الموثوقة، فإن خسائر الكيان الصهيوني هي أكبر بكثير وأعمق مما نعتقد. وخير دليل على ذلك، حجم المساعدة غير المسبوقة، التي طلبها الرئيس الأمريكي جو بايدن من الكونغرس لدعم الكيان الصهيوني الغاشم البالغة ما يزيد عن 100 مليار دولار.

أثر المضاعف قبل رفع أية توصية، أو اتخاذ أي قرار، أو تحبيذ سلوك فردي أو جماعي، يجب أن ندرك ونفهم أولاً، كيف يعمل الاقتصاد الكلي (أي الاقتصاد ككل)، وما هو أثر تغيير أحد المتغيرات، على المتغيرات الأخرى؟. كما هو معروف للجميع، فإن أي اقتصاد كان، يمر بدورة، تبدأ من الرواج، وارتفاع الدخل، وبالتالي الإنفاق الاستهلاكي، وصولاً للذروة، ويرتفع في هذه المرحلة أيضاً المستوى المعيشي والتكاليف ومستوى الأسعار، ثم يبدأ المنحى بالانحدار وصولاً للقاع. ويساهم السلوك الجماعي غير الرشيد، بمسارعة الوصول لقاع المنحنى، وفي هذه المرحلة تنخفض الأسعار والتكاليف، وتمهد لمرحلة جديدة من الرواج وازدهار الأعمال. وعندما تلوح في الأفق، بوادر انتهاء مرحلة الذروة، يبدأ الأفراد تحوطاً، بتخفيض الإنفاق وشد الأحزمة، ويتحول هذا السلوك الفردي، إلى سلوك جماعي، يرتد على الأفراد أنفسهم، في تراجع الدخل وفقدان فرص العمل. لكن كيف سيكون الحال، لو ظهر سلوك جماعي رشيد، بردة فعل معاكسة، أي زيادة الإنفاق، هذا بالإضافة طبعاً لزيادة الانفاق العام أولاً، ومن الشركات أيضاً؟ لذلك نعرض باختصار شديد، أحد أهم آليات عمل الاقتصاد، وهي «مضاعف الإنفاق»، وأثره على الدخل الكلي. حيث تؤدي، أي زيادة في الإنفاق إلى زيادة مضاعفة في الدخل. مثال توضيحي مبسط وفقاً للفرضيات التالية: 1- الاقتصاد مكون من 3 وحدات عمل. هي الدولة، والشركات، والأفراد. 2- الميل العام للاستهلاك (إلإنفاق) 90 % من الإيرادات أو الدخل، وهو يمثل الطلب الكلي على السلع والخدمات. 3- الميل العام للادخار 10 %. 4- إجمالي الإنفاق 1000 ريال قطري (للتبسيط). 5- جميع المتغيرات الأخرى ثابتة. من المتفق عليه، إن كل إنفاق، يقوم به شخص ما، هو دخل لشخص آخر، فكل شراء سلعة أو طلب خدمة، هو دخل لمورد السلعة أو مزود الخدمة. وتستمر هذه الدورة، بشكل تنازلي نتيجة للادخار، إلى أن يتلاشى أثر ذلك الإنفاق. لاحتساب «مضاعف الإنفاق»، وأثره على الدخل الكلي، أي الزيادة المضاعفة في الدخل، للتبسيط نعرض ما يلي: الدفعة الأولى 1000 ريال، ينفق منها 900 دفعة ثانية أي 90 %، ثم ينفق منها 810 أي 90 %، ثم ينفق منها 729، 656، 590، 531،........... وهكذا دواليك، إلى أن يتلاشى الأثر. وفي هذا المثال، يتضاعف الدخل الناجم عن إنفاق 1000 ريال، ليصل إلى مستوى 10،000 ريال، أي عشرة أضعاف. بناءً عليه، فإن أي قرار أو سلوك، تنتج عنه زيادة في الإنفاق، سواءً الإنفاق العام أو الخاص، بمقدار 100 مليون ريال مثلاً، سينتج عنه دخل مضاعف، بمقدار 1000 مليون ريال. وبالمقابل، فإن أي قرار أو سلوك، ينتج عنه تراجع في الإنفاق، بمقدار 100 مليون ريال، سينتج عنه تراجع دخل مضاعف، بمقدار 1000 مليون ريال، بافتراض العوامل الأخرى ثابتة. الآن نستطيع رفع التوصية، عندما تلوح في الأفق، بوادر انتهاء مرحلة الذروة، على الجميع أن يفكر ويعمل على تحفيز الأداء الاقتصادي ليبقى قريباً من الذروة أو تخفيف سرعة الانحدار، لاستكمال الدورة الاقتصادية، وذلك باعتماد برامج تحفيز للمحافظة على مستوى الأداء الاقتصادي، وتشجيع الأفراد على اتباع سلوك جماعي رشيد. تفاءلوا بالخير تجدوه.

لقد دأب حضرة صاحب السمو أمير البلاد المفدى، على إبراز أهمية تنويع مصادر الدخل الوطني، كخيار إستراتيجي، خاصة في كلمات سموه، بمناسبة افتتاح دورات الانعقاد العادي المتعاقبة، لمجلس الشورى في السنوات الخمس الأخيرة. حيث بيّن أن الإستراتيجية الشاملة للتنمية الوطنية، تشمل من بين أهدافها، تنويع مصادر الدخل، الذي يمثل خياراً إستراتيجياً لا غنى عنه. وقد تم إعداد "الإستراتيجية الشاملة للتنمية الوطنية بالتنسيق مع القطاع الخاص ومؤسسات المجتمع المدني تحقيقاً لمبدأ الشراكة الكاملة لمكونات المجتمع، وسعياً لضمان التنفيذ والالتزام على الصعيدين التخطيطي والتنفيذي". رؤية قطر الوطنية 2030 من جهة أخرى، استندت رؤية قطر الوطنية 2030 إلى أربع ركائز مترابطة تهدف إلى تحقيق التنمية المستدامة، وتشكل تلك الركائز الإستراتيجية التنموية لدولة قطر، وهذه الركائز هي التنمية البشرية، التنمية الاجتماعية، التنمية البيئية والتنمية الاقتصادية. ومن أهم تلك الركائز التنمية الاقتصادية التي تعتبر مقدمة وشرطاً لازماً لتحقيق الركائز الأخرى، والتي تهدف إلى تنمية اقتصاد متنوع الأنشطة ومصادر الدخل، واقتصاد تنافسي قادر على تلبية احتياجات الاقتصاد الوطني والمجتمع من السلع والخدمات، وإلى تأمين مستوى معيشي مرتفع حاضراً ومستقبلاً. مساهمة القطاع الخاص وقد أناطت الإستراتيجية، بالقطاع الخاص، مهمة المساهمة الفاعلة في تحقيق التنوع الاقتصادي وتنوع الدخل. وقد كان هذا التكليف تجسيداً لرؤية سمو الأمير لدور القطاع الخاص القطري، تلك الرؤية التي تتضمن مشاركة القطاع الخاص، بدور خلاق في عملية التنمية، ومبادرته بتطوير مشاريع مبتكرة وعصرية، وقيامه بتنمية البحوث وتطوير الصناعات، ومساهمته في تنويع مصادر الدخل الوطني. تطوير القطاع الخاص لتمكين القطاع الخاص من تنفيذ رؤية سمو الأمير الإستراتيجية، والمساهمة في تحقيق الإستراتيجية التنموية الوطنية تنفيذاً لرؤية قطر الوطنية 2030، بالتالي المساهمة في تنوع الأنشطة الاقتصادية وتنويع مصادر الدخل، لابد من اعتماد خطة واضحة وإستراتيجية لتطوير القطاع الخاص وتأهيله للعب دوره المنشود وفقاً لرؤية قطر الوطنية، على أن تشمل تلك الخطة، إزالة نقاط الاختناق والعوائق، التي تعترض القطاع الخاص، وحل المشاكل الملحة. لذا تبرز أهمية تطوير القطاع الخاص، وإزالة العوائق وحل المشاكل، التي تعترض تطوره، وتحسن الموقف العام تجاه القطاع الخاص، والنظر إليه كمجموعة رواد ومبادرين وشركاء في عملية التنمية الاقتصادية والاجتماعية. ولتطوير القطاع الخاص، لابد من جهدين متوازنين: (أ) جهد ذاتي تقوم به مؤسسات القطاع الخاص، و(ب) جهد تنموي وداعم تقوم به الدولة. من حيث الجهد الذاتي، يجب أن تبادر وحدات القطاع الخاص، إلى الانتقال إلى مرحلة جديدة من النمو، تضمن مساهمة ذات قيم مضافة وزيادة القدرة التنافسية في الأسواق المحلية من جهة، وحتى في الأسواق العالمية والإقليمية من جهة أخرى. بما يتطلب ذلك، أن تأخذ وحدات القطاع الخاص، بالأساليب العلمية العصرية في التطور والتوسع، وتوزيع السلطات والمسؤوليات، وإبراز الوظيفة الاجتماعية والاقتصادية لرأس المال، من خلال المساهمة الفاعلة في تحقيق خطط التنمية الاقتصادية والاجتماعية ورؤية قطر الوطنية 2030. أما من حيث الجهد التنموي، فيتطلب تطوير القطاع الخاص، وضع خطة تهدف إلى تذليل العقبات، وحل المشاكل، التي تعترض القطاع الخاص، وإيجاد حلول للوفاء باحتياجات القطاع الخاص الآنية والمرحلية على المدى القصير، أما إستراتيجياً، فيجب اعتماد رؤية وخطة عمل، وتحديد الأهداف خلال السنوات العشر القادمة، ووضع جدول زمني لتحقيق تلك الأهداف وتطبيق الرؤية وخطة العمل ومتابعتها. واقع الاستراتيجية إذاً فالرؤية واضحة وتسابق الزمن، والاستراتيجية معتمدة لتحقيق تلك الرؤية فهل نجح القطاع الخاص في أداء المهمة؟، وهل قامت الدولة ممثلة بوزاراتها ومؤسساتها وهيئاتها العامة بالجهد التنموي المطلوب؟ في حقيقة الأمر، وفي الوقت الذي تراخت فيه بعض وحدات القطاع الخاص، في أداء المهمة المنشودة، بسبب استمرار العوائق والنظرة السلبية للقطاع الخاص، التي ما زال بعض المسوؤلين يعتمدونها في ذلك الوقت، وعلى الرغم من استمرار تلك العوائق والصعوبات، لا بل تنوعها، قامت بعض وحدات القطاع الخاص، بالدور المأمول والمنشود، متغلبة على العوائق، ولم تنتظر النائمين، مسجلة بذلك قصة نجاح جديرة بالإشادة ولاعتمادها كمثال يحتذى. قصة نجاح قامت ثلة من رجال الأعمال، مؤمنة بقوله تعالى "وقل اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون"، وبحديث رسول الله صلى الله عليه وسلم "إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه"، ومسترشدين بتوجيهات سمو الأمير، بتأسيس شركة قطر لسحب الألومنيوم، آملين التمتع بمزايا وحوافز تشجعية للمساهمة في تحقيق الرؤية والإستراتيجية الوطنية لتنويع مصادر الدخل. أما الواقع، لم يتغير، وكان على الشركة أن تواجه نفس المشكلات التي يعاني منها القطاع الخاص بشكل عام، في ظل هذه الأجواء أبحرت سفينة قطر لسحب الألومنيوم، محققة قصة نجاح جديرة بأن تكون قدوة ومثالاً يحتذى، كما هو مبين أدناه: ليس انحيازاً، إنما بموضوعية مطلقة، أود أن أسجل بإيجاز شديد قصة نجاح القطرية لسحب الألومنيوم. هل يتوقع أحدنا أن شركة قطرية، تورد مواد لتشييد مقر الإدارة الرئيسية لشركة غوغل في لوس انجلوس. وأن تورد أنابيب ألومنيوم لوكالة الفضاء الأمريكية (ناسا) تستخدم في الصواريخ التي تطلقها الوكالة. وكيف تمكنت هذه الشركة القطرية من المنافسة المحلية، وفي الأسواق العالمية والإقليمية، وحتى في الولايات المتحدة نفسها. هذه إحدى حقائق إنجازات القطرية لسحب الألومنيوم، وفيما يلي قائمة الإنجازات المتحققة خلال 10 سنوات من عمر الشركة: المشاريع التي تم تنفيذها داخل دولة قطر باستخدام منتجات الشركة، معظم المشاريع الخاصة باستضافة دولة قطر لكأس العالم 2022، على سبيل المثال لا الحصر: ريل قطر – أبراج كتارا – أبراج لوسيل قطر، جزيرة جيوان، جزيرة قطيفان، بالإضافة إلى المدارس والمستشفيات والمراكز الصحية ومدينة مشيرب وبعض ملاعب كأس العالم قطر 2022. المشاريع التي تم تنفيذها في الولايات المتحدة الأمريكية باستخدام منتجات الشركة: استاد كرة القدم في مدينة سينسيناتي في ولاية (أوهايو)، والمبنى الرئيسي لشركة غوغل في ولاية كاليفورنيا. ‏HANGER ONE BUILDING/ MOUNTAIN VIEW CALIFORNIA، أنابيب ألومنيوم تستخدم في صناعة الصواريخ التي تطلقها وكالة ناسا، SPACEX- NASA. وفتح الأسواق الإقليمية والعالمية: تمكنت الشركة من فتح أسواق تصديرية والمنافسة فيها وهي: الكويت، العراق، الأردن، فلسطين، سلطنة عمان، اليمن، تونس، المغرب، كندا، أستراليا ودول الاتحاد الأوروبي والتوسع والاستحواذ على شركة منافسة خلال بضع سنوات من المباشرة بالإنتاج. ختاماً، وقد ثبت نجاح الشركة في أداء المهمة، وبأن القدرة على المنافسة ليست حكراً على شركات معينة، ولتكن قصة النجاح هذه دافعاً لتقديم الحوافز، وتذليل العقبات، وحل المشاكل، التي تعترض نمو القطاع الخاص. ”هذه المقالة ، لا تعبر بالضرورة ، عن رأي القطرية لسحب الألومنيوم» . عضو مجلس إدارة القطرية لسحب الألومنيوم

كثرت في الآونة الأخيرة المنازعات التجارية الناجمة عن التأخر والتباطؤ والتراخي في تسديد المستحقات، لعل ذلك التأخر في حالات معينة، قد يكون مبرراً لضعف في السيولة، أما التباطؤ والتراخي، فهو أمر مفتعل يدلل على انتهازية مقيتة، ثم ظهر أسلوب جديد متمماً لذلك الأسلوب الانتهازي، وهو إعادة التفاوض على دفع المستحقات المؤكدة دون وجه حق. ويقوم أولئك باستغلال حاجة المقاول من الباطن، أو مورد السلعة، أو مزود الخدمة للسيولة، فيتم فرض شروط مجحفة تفقد التوازن الاقتصادي للصفقة أو المقاولة، مستغلين بذلك ضعف حال الطرف الآخر، وعدم قدرته على الصبر لحين صدور حكم مبرم قطعي لصالحه، وذلك بسوء استغلال واضح لضمانات التقاضي التي سنها المشرع على ثلاث درجات، أو ارتفاع تكلفة التحكيم. لذا فإننا نرى، أن الوساطة أو التوفيق، هي الوسيلة الأمثل لحل الخلافات التجارية الحقيقية وليست المفتعلة، إذا كان هناك حسن نية، وإننا نجزم بأن كل من يرفض الوساطة والتوفيق لحل نزاع تجاري أو مدني، لا يبتغي العدالة والإنصاف، بل الإجحاف بحقوق الآخرين بالباطل. وإننا نرى أنه على غرفة تجارة قطر، أن تقوم بدور إرشادي وتوعوي وطوعي، بأن تدعو جميع أعضائها، إلى توقيع ميثاق شرف، بتجنب تلك الممارسات التي تتعارض مع أهداف إنشاء الغرفة. ما المقصود بالوساطة أوالتوفيق؟ تعرف الوساطة بأنها إحدى الوسائل البديلة الاختيارية والطوعية، لتسوية المنازعات المدنية والتجارية ضمن إطار ودي، تلك المنازعات التي نشأت أو قد تنشأ بين طرفين أو أكثر، وتتم الاستعانة فيها بطرف ثالث محايد يسمى “الوسيط أو الموفق” للوصول إلى حل مقبول من أطرافه. كما عرف القانون رقم 20 لعام 2021، بشأن الوساطة في تسوية المنازعات المدنية والتجارية، الوساطة (التوفيق) بأنها "وسيلة ودية لتسوية النزاع يتم الالتجاء إليها بالاتفاق بين الأطراف، أو بناءً على طلب من الحكمة". ويرى بعض الفقهاء اختلافاً بين الوساطة والتوفيق، إلا إننا لا نرى اختلافاً جوهرياً، تتسم الوساطة أو التوفيق بعدة خصائص ومزايا تميزها عن غيرها من وسائل حل النزاعات البديلة، وأهم هذه الخصائص والمزايا هي: الطواعية والرضا، السرية والخصوصية، قُصر أمد النزاع وسرعة التنفيذ، المحافظة على العلاقات الودية القائمة، تخفيف العبء الملقى على كاهل المحاكم، ومنع تكدس الدعاوى أمامها، توفير الوقت والجهد والتكلفة العالية على أطراف النزاع. التحكيم والتوفيق قد يتشابه التحكيم والتوفيق باعتبارهما من وسائل حل المنازعات البديلة، إلا أن هناك فروقاً جوهرية عديدة منها: في التوفيق جميع الأطراف رابحون، بينما في التحكيم هناك خاسر ورابح. التحكيم قسري وملزم، أما التوفيق طوعي ورضائي، ويكون دور الموفق محدودا بمساعدة الأطراف على التوصل لحل للنزاع، بينما يصدر المحكم حكماً غير قابل للطعن إلا بالبطلان إن توافرت أسبابه، في المقابل لا يجوز للوسيط إلزام أي طرف أو الأطراف بالتسوية. النية الصادقة وحسن النية إن العامل الحاسم في نجاح الوساطة والتوفيق، هو وجود النية الصادقة، لأطراف النزاع، لحل النزاع ودياً، ووفقاً لمبادئ العدالة والإنصاف، والتعاون بحسن نية في عرض قضيتهم، وأن يتم اختيار الموفق المناسب. الوسيط أو الموفق لضمان نجاح التوفيق، يجب أن يكون الموفق محمود السيرة وحسن السمعة، ومن المشهود لهم بالنزاهة والحياد والخبرة، ومن ذوي الخبرة في التفاوض، ولديه القدرة على تدوير الزوايا الحادة وحل العقد، وفي سبيل ذلك على الموفق أن يركز على نقاط ضعف كل طرف وإبراز نقاط قوة الطرف الآخر، وأن يبرز منافع الصفقة المطروحة لكل طرف، لدفعه طواعية وبرضاء تام للتوجه إلى نقطة الوسط، بحيث يكون جميع الأطراف رابحين. ومن الجدير بالذكر أن نقطة اللقاء أو الوسط ليست على بعد 50:50 إنما قد تكون 10:90 أو أي معدل آخر حسب شرعية مطالبات كل طرف. كما يجب على الموفق قبل مباشرة جهوده ضمان عدم وجود لدد (عداوة) في الخصومة، وإن وجد، أن يسعى لتنقية الأجواء، والحيلولة دون وقوعها، وذلك بتنبيه الطرف المعني بذلك، وعليه أيضاً أن يحدد نوع الخصومة والإجراءات التي يجب إتباعها لإنهاء تلك الخصومة. ختاماً نود أن نؤِكد أن جميع رجال الأعمال، مهما كان اختصاصهم أو حجم أعمالهم هم تجار بحكم القانون، ويجب أن يلتزموا بأخلاق التجار الحميدة، وأن يتذكروا بأن كلمة تاجر كونت من أربعة كلمات، هي: تقي (ت)، أمين (أ)، جريء (ج) ورؤوف (ر)، وأن يقلع كل منهم عن استغلال حاجة أو ضعف حال مقاول من الباطن أو مورد سلعة أو مزود خدمة. محكم دولي

إن المسوؤلية بشكل عام، هي ضابط من الضوابط، ومن أهم القيم الأساسية لاستقرار المجتمعات. وهي علاقة مزدوجة ما بين الفرد والمجتمع، تتضمن الالتزام بالقوانين والنظم والقواعد والأعراف المستقرة من جهة، والوفاء بالالتزامات، ضماناً لاستقرار المعاملات، والعدالة والإنصاف من جهة أخرى. والمسؤولية هي عبء يشمل مخاطر متعددة يقع على عاتق من يتحمل تلك المسؤولية، ولتحقيق التوازن والعدالة والإنصاف، لابد من وجود حقوق تقابل تلك المسؤولية أو تعويض من يتحملها بالقدر المعقول، ووفقاً للتشريعات والقوانين والعرف السائد. وعندما يدور الحديث عن مسؤولية مجلس الإدارة، يعتقد أغلبية المهتمين، بأن الأمر يتعلق فقط بمسؤولية أعضاء مجلس الإدارة في الشركات المساهمة العامة والمدرجة في الأسواق المالية، والتي تخضع لأنظمة الحوكمة. لكن في الحقيقة والواقع، فإن مسؤولية أعضاء مجلس الإدارة، أو مجلس المديرين في الشركات ذات المسؤولية المحدودة، لا تقل عن مسؤولية أعضاء مجلس الإدارة في الشركات المساهمة العامة، خاصة إذا كانت الشركة من الشركات الكبرى متعددة الأنشطة، حيث تنص المادة 244 من قانون الشركات التجارية رقم 11 لسنة 2015، بأن حكم مسؤولية المديرين في الشركات ذات المسؤولية المحدودة يكون مماثلاً لحكم أعضاء مجالس إدارة الشركات المساهمة العامة، وهذه المسؤولية إما أن تكون مدنية أو جنائية. وبالعودة إلى مسؤولية مجلس الإدارة في الشركات التجارية، بشكل عام يكون مجلس الإدارة مسؤولاً مسؤولية جماعية عن الإشراف على إدارة الشركة بالطريقة المناسبة، وعن تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة، وعن ضمان التقيد بالقوانين والنظم واللوائح ذات الصلة، وعقد التأسيس، والنظام الأساسي ونظام الحوكمة (الشركات المدرجة) وتعديلاتها. كما يتحمل المجلس مسؤولية حماية الشركة من الأعمال والممارسات غير القانونية أو التعسفية أو غير المناسبة، لذلك اعتبر المشرع، رئيس وأعضاء مجلس الإدارة مسؤولين بالتضامن عن تعويض الشركة والمساهمين والغير عن الضرر الذي ينشأ عن أعمال الغش، أو إساءة استعمال السلطة، أو مخالفة أحكام القانون، أو النظام الأساسي للشركة، وعن الخطأ في الإدارة، ويقع باطلاً كل شرط يقضي بغير ذلك. وتقع المسؤولية آنفة الذكر، على جميع أعضاء مجلس الإدارة، إذا نشأ الخطأ عن قرار صدر بإجماعهم. أما القرارات التي تصدر بالأغلبية فلا يسأل عنها المعترضون متى أثبتوا اعتراضهم كتابة في محضر الاجتماع، ولا يعتبر الغياب عن حضور الاجتماع الذي صدر فيه القرار سببًا للإعفاء من المسؤولية، إلا إذا ثبت عدم علم العضو الغائب بالقرار، أو عدم تمكنه من الاعتراض عليه بعد علمه به. كما أجاز القانون للشركة أن ترفع دعوى المسؤولية على أعضاء مجلس الإدارة بسبب الأخطاء التي تنشأ عنها أضرار لمجموع المساهمين خلال خمس سنوات من تاريخ وقوع الخطأ، وتقرر الجمعية العامة العادية رفع هذه الدعوى، وتعين من ينوب عن الشركة في مباشرتها، فإذا كانت الشركة تحت التصفية تولى المصفي رفع الدعوى بناء على قرار من الجمعية العامة. وأجاز القانون أيضاً، لكل مساهم أن يرفع الدعوى منفرداً في حالة عدم قيام الشركة برفعها، إذا كان من شأن الخطأ إلحاق ضرر خاص به كمساهم، على أن يخطر الشركة بعزمه على رفع الدعوى، ويقع باطلاً كل شرط في النظام الأساسي للشركة يقضي بغير ذلك. بناء على النصوص القانونية آنفة الذكر، فإن مسؤولية أعضاء مجلس الإدارة هي عبء يشمل مخاطر متعددة يقع على عاتق من يتحمل تلك المسؤولية. ولتحقيق التوازن والعدالة والإنصاف، لابد من تعويض من يتحملها بالقدر المعقول ووفقاً للتشريعات وللقواعد والعرف السائد، كما سبق أسلفنا. لذلك أجاز المشرع في القانون القديم رقم 5 لسنة 2002، حصول أعضاء مجلس الإدارة على مكافأة كمبلغ مقطوع في حال عدم تحقيق الشركة أرباحاً، واشترط في هذه الحالة موافقة الجمعية العامة، على أن تضع الوزارة حداً أعلى للمكافأة. ولا ينتقص من ذلك عدم نص القانون الجديد على ذلك، حيث مازالت تلك القاعدة سائدة عرفاً وجارٍ العمل بها. بناء عليه فإن مكافأة مجلس الإدارة تعتبر تعويضاً عن مسؤولية وليست عن أداء، وإن كانت تحدد بناء على أداء الشركة، كمقياس لتحديد قيمتها.

تجريم استغلال الوظيفة العامة يقلل من نسب الفساد اعتماد نظام التصريح بالثروة والممتلكات للموظف العام المقاولات القطاع الواسع لانتشار الفساد تراجع مستوى النزاهة يسهم في نشر الفساد في جميع أنشطة الإدارة ● الفساد: يعرف الفساد بأنه إساءة استخدام النفوذ والسلطة العامة أو المنصب العام، سواء عن طريق الابتزاز أو الرشوة، وذلك للمنفعة الخاصة على حساب المصلحة العامة، أو اعتماد المحسوبية والواسطة لتخصيص البنى التحتية والمنافع العامة أو على أسس مزاجية. وغالباً ما يكون الموظف العام هو العنصر الأساسي والإيجابي في ترويج الفساد. وذلك باستغلال تعقيدات النظم والإجراءات، أو عدم وضوحها والتمتع بصلاحية اجتهادية واسعة. كما أن الفساد يتفشى في القطاع الخاص أيضاً. وتتسم مساهمة بعض العاملين في القطاع الخاص في الفساد، الذي يتعارض مع المصلحة العامة، بالطبيعة السلبية أحياناً والاضطرار بالرضوخ للأمر الواقع والابتزاز، أو بدافع الطمع والحصول على منافع على حساب الغير مع أسس غير عادلة، في ظل غياب الشفافية والمساواة في الفرص. والفساد قد يكون مصدره أطراف داخلية أو بمشاركة أطراف خارجية. والأخير أصعب مراقبة ويتطلب مهارات خاصة للوقاية منه أو مكافحته. المسؤولية المجتمعية: بينما تعرف المسؤولية المجتمعية، بمفهومها الشامل على أنها: "المساهمة بالتنمية الشاملة والمستدامة، كلٍ من موقعه، لضمان الالتزام بالجودة الشاملة، والاستخدام الأمثل للموارد وعوامل الإنتاج، لتأمين احتياجات المجتمع من السلع والخدمات الآمنة وتطوير موارده البشرية، وتحسين البيئة، وحماية مصالح المجتمع وممتلكاته وقيمه، والحفاظ على النظام العام بعناصره الأمن العام والسكينة العامة والصحة العامة". والمفهوم الشامل وفقاً لما جاء أعلاه، يقدم الإجابة المناسبة على السؤال، ما هي احتياجات المجتمع؟ وعلى من تقع مسؤولية تأمين تلك الاحتياجات؟ فوفقاً للتعريف السابق، فإن احتياجات المجتمع بشكل عام هي التالية: تأمين طائفة واسعة من السلع والخدمات. تطوير الموارد البشرية. تحسين البيئة. تأمين النظام العام بمكوناته، الأمن العام، الصحة العامة، السكينة العامة. حماية مصالح المجتمع وممتلكاته وقيمه. وما يهمنا في هذا المقام تأمين احتياجات المجتمع من الزمرة الأخيرة، وهي حماية مصالح المجتمع وممتلكاته وقيمه. انطلاقاً من المفهوم الشامل آنف الذكر للمسؤولية المجتمعية، نستعرض فيما يلي وجهاً من أوجه المسؤولية المجتمعية، وهو مكافحة الفساد. حيث تؤدي مكافحة الفساد إلى تأمين أهم احتياجات المجتمع، وهي حماية مصالح المجتمع وممتلكاته وقيمه وسيادة القانون والنزاهة العامة والعدالة والإنصاف في توزيع الموارد. وبالعودة إلى الإطار القانوني النافذ في دولة قطر، فإن قانون عقوبات قطر رقم 11 لعام 2004، حظر وجرم أي وجه من أوجه الفساد، أو ممارسة يكون من شأنها الإضرار بالمال العام أو الإخلال بالنزاهة العامة، ونص على وجه الخصوص على الجرائم التالية: ا- الرشوة. ب – الاختلاس والإضرار بالمال العام. ج – استغلال الوظيفة وإساءة استعمال السلطة. ● مجالات الفساد: عندما يتراجع مستوى النزاهة في الوظيفة العامة، وتتحكم بها المحسوبية، فإن الفساد ينتشر ليعم جميع أنشطة الإدارة العامة، سواء في تنفيذ المشاريع الكبرى (الفساد الكبير)، أو في تقديم الخدمة للجمهور "الفساد الصغير". إلا أن مخاطر نشوء الفساد وانتشاره بسرعة سرطانية، تنشأ حين تنفيذ خطة تنمية وانطلاقة نهضة عمرانية شاملة طموحة وسريعة. وهذا الخطر من المحتمل أن تتعرض له دولة قطر، في ظل النهضة العمرانية، الشاملة التي تشهدها دولة قطر، من تشييد منشآت وتوسع للبنى التحتية بشكل غير مسبوق. هذا مما يستوجب اعتماد وتنفيذ إستراتجية وقائية لوئد الفساد في مهده. ● الرشوة: تعتبر الرشوة الشكل الأكثر شيوعاً للفساد. وهي من الجرائم المتعلقة بالوظيفة العامة. تعرف المادة 140 من قانون العقوبات الرشوة، بأنها قيام موظف عام بطلب أو قبول مالاً أو منفعة أو مجرد وعد مقابل القيام بعمل أو الامتناع عن عمل من أعمال الوظيفة العامة. بناءً عليه فقد أسس المشرع لاعتبار الوظيفة العامة والموظف العام إما محور الفساد أو صمام الأمان. أعمال المقاولات والتوريد والأشغال العامة: إن المجال الواسع لانتشار الفساد هو المقاولات، لتنفيذ أشغال عامة أو توريد مواد أو تقديم خدمات للقطاع العام. وقد ينشأ الفساد في المقاولات العامة في مرحلتين: المرحلة الأولى: عند ترسية المشاريع على المقاولين، حيث يتم التواطؤ بين الموظف العام ومقاول ما، لاستكمال شكلية المناقصة والإخلال بمبادئ الشفافية والمساواة في الفرص. أو باستغلال الموظف العام لصلاحيته الاجتهادية، في حالة التعاقد عند الضرورة، أو التعاقد المباشر، باستدراج عروض الأسعار، أو عدم إلزامية السعر الأدنى، لاعتبارات فنية يمكن للموظف العام أن يكيفها كما يشاء. أما المرحلة الثانية: فهي مرحلة الغش في التنفيذ، بالتواطؤ مع الموظف العام، حيث يتم ترسية المشروع بمهنية وشفافية. إلا إنه يتم التواطؤ حين التنفيذ سواء في المواصفات أو الكميات. ويتم الاستلام خلافاً للمواصفات أو جدول الكميات المعتمدة. كما يعزز من انتشار الفساد، غياب الشفافية وعدم الإنصاف والمعاملة التمييزية، وتفضيل فئة على أخرى دون أساس موضوعي (منح الرخص، الفيز، الأراضي الصناعية، التعاقد المباشر، تفضيل المقاول الأجنبي على الوطني....الخ). ● آثار الفساد: للفساد نتائج مكلفة على مختلف نواحي الحياة السياسية والاقتصادية والاجتماعية، ويمكن إجمال أهم هذه النتائج على النحو التالي:1- اثر الفساد على النواحي الاجتماعية: يؤدي الفساد إلى زعزعة القيم الأخلاقية، وانتشار اللامبالاة والسلبية بين أفراد المجتمع، وانتشار الجريمة، كرد فعل لانهيار القيم وعدم تكافؤ الفرص. - تأثير الفساد على التنمية الاقتصادية: يؤدي الفساد إلى العديد من النتائج السلبية على التنمية الاقتصادية منها:- الفشل في جذب الاستثمارات الخارجية، وهروب رؤوس الأموال المحلية، وإلى ضعف عام في توفير فرص العمل ويوسع ظاهرة البطالة والفقر.- هدر الموارد العامة والإضرار بالمال العام دون أي مراعاة للمصالح العامة. - تأثير الفساد على النظام السياسي: يترك الفساد آثارا سلبية على النظام السياسي برمته سواء من حيث شرعيته أو استقراره أو سمعته، منها:- يؤثر على هيبة الدولة، ويؤدي إلى تشكل مراكز قوى غير دستورية، مما يهدد سلامة الدولة، ومؤسساتها الدستورية والنظام العام. - يقود إلى الصراعات الكبيرة، إذا ما تعارضت المصالح بين مجموعات مختلفة. - يسيء إلى سمعة النظام السياسي وعلاقاته الخارجية. - يضعف مؤسسات المجتمع المدني، والمشاركة السياسية نتيجة لغياب الثقة بالمؤسسات العامة وأجهزة الرقابة والمساءلة. ● إستراتيجية الوقاية من الفساد: تعزيز النزاهة في الوظيفة العامة، التي تشكل صمام الأمان لحماية المال العام. فسوء الإدارة وإساءة إستعمال السلطة، والتوسع في الصلاحية الإجتهادية، هي التربة الخصبة التي تغذي الفساد. لذا يجب تضمين قانون الخدمة المدنية، قواعد للسلوك، أكثر من مجرد سرد للواجبات وللمحظورات وإجراءات التأديب. بل قواعد مشددة وآمرة تتضمن تجريماً لاستغلال الوظيفة العامة، وإساءة استعمال السلطة والابتزاز والإضرار بالمال العام. وإعتماد تلك القواعد كميثاق شرف وشرط لازم للقبول والاستمرار في الوظيفة العامة. الحظر التام على الموظف العام لمزاولة أنشطة تجارية أو أعمال مقاولات خلال فترة خدمته، وتمديد الحظر عدة سنوات بعد انتهاء الخدمة بالنسبة للأنشطة ذات الصلة بوظيفته السابقة. اعتماد نظام التصريح بالثروة والممتلكات للموظف العام، ذي الصلة بترسية المقاولات، أو استلام الأعمال والأشغال العامة على كافة المستويات، بما يشمل ذلك الأقارب من الدرجتين الأولى والثانية. وتفعيل آلية مراقبة ومكافحة الإثراء غير المشروع، وتجريم إخفاء المعلومات. تطوير خدمات الحكومة الإلكترونية، وتضمينها تفعيل أنظمة إلكترونية لترسية المشاريع على المقاولين، وضمان عدم الاتصال المباشر مع المقاول خلال فترة الدراسة والتقييم. اعتماد نظام للتوصيف والتسعير الدقيق قبل طرح المناقصات. أي إعداد واعتماد معايير للمواصفات والأسعار بمساعدة الاستشاريين المعتمدين كمراقبين خارجيين. عدم تحميل المقاول أخطاء الاستشاريين أو القصور في الموازنة، وعدم تكليفه بأعمال إضافية خارج نطاق العقد. اعتماد نظام توصيف عام، ونظام تأهيل موضوعي. حيث يقوم بعض الاستشاريين بالتوصيف وفقاً لمصالحهم أو لمصالح فئة محددة. اعتماد العدالة والإنصاف والمساواة في الفرص كأساس لترسية المقالات أو لتخصيص البنى التحتية والمنافع العامة. تعزيز وتفعيل الرقابة الداخلية المالية والإدارية في المؤسسات والهيئات العامة. واعتماد نظامي للرقابة المالية والإدارية سابقة للتعاقد ولاحقة بعد التنفيذ. واعتماد إجراءات رقابة غير نمطية، مثل الإشراف غير المبرمج على استلام الأشغال العامة والتوريدات الحكومية للتأكد من حسن التنفيذ. ختاماً: إن من شأن مكافحة الفساد، باعتماد الإستراتيجية للوقاية من الفساد ووأده في مهده، أن يقدم أهم مساهمة للمسؤولية المجتمعية لحماية مصالح المجتمع وممتلكاته وقيمه.